Att få toppresultat i sina kundundersökningar – oavsett om det så är i antalet besvarade kundärenden eller kortast svarstid– är inte det som i sig utvecklar bolaget. I årets upplaga av Brilliant Awards delade vi ut utmärkelser till de organisationer som lyckats göra störst positiva förflyttning i sina kundundersökningar 2019 till 2020. Många undrar vad finalisterna har gjort och hur de har lyckats. Därför bjöd vi tidigare i år in till ett webinar där finalisterna frikostigt delade med sig av sina utmaningar, lärdomar och arbetssätt. Utmärkelsen baseras helt på finalisternas kunders åsikter gällande medarbetarnas engagemang.
Att jobba med förändring kan låta lätt men i praktiken är det ofta ganska svårt att ställa om. Hur har finalisterna jobbat med medarbetarnas engagemang?
Enligt Kaj Gänger, chef på kontaktcenter i Sigtuna kommun finns det inget enkelt svar. Det är många faktorer som påverkar så som att t.ex få medarbetarna att förstå för vems skull de jobbar, dvs i deras fall medborgarna. De har jobbat mycket med att skapa en delaktighet och ägarskap av sina resultat. Här har de tagit hjälp av Brilliant Coaching (coachingkort) och kontinuerliga uppföljningar, både muntligt och visuellt, för att bemöta så många som möjligt av medarbetarnas behov. Och att ha kul på jobbet är en faktor som Kaj ser är avgörande för ett lyckat förändringsarbete. Att ge tydliga ansvarsområde och ett stort förtroende till medarbetarna ser han också har genererat engagemang. Resultaten från kundundersökningarna blir en direkt och tydlig indikator på om det arbete de gör skillnad.
Cecilia Forsberg, gruppledare i kundtjänsten på Nacka Energi, ser också att delaktighet, möjlighet att påverka och motivation är avgörande för att förflytta organisationen i en positiv riktning. Genom kontinuerliga avstämningar i form av dagliga-, vecko- och månadsmöten ges medarbetarna möjlighet att dryfta tankar och idéer. Cecilia jobbar även aktivt med att lyfta kundtjänstens arbete internt i hela organisationen för att skapa en mer enhetlig kundupplevelse och stolthet. På individnivå jobbar de med Brilliant Coaching för att varje medarbetare ska ges möjlighet att utvecklas. En avgörande faktor för att detta ska fungera är att medarbetarna känner en trygghet i att dela med sig av både bra och mindre bra omdömen och få stöttning i detta av övriga teamet.
Årets tredje finalist är IP Only med Emma Ottenström, kundservice, i spetsen. Emma trycker på vikten av stöd och engagemang från ledningen och att våga lägga alla gamla sanningar åt sidan. De har ändrat allt från öppettider och vad de faktiskt jobbar med till att omforma teamet. För att främja viljan att skapa ett bättre kundbemötande går de varje fredag genom Brilliant-resultaten och delar ut Oscars-statyetter baserat på data och kommentarer.
För att behålla engagemanget är de alla överens om att förtroende, lyfta goda exempel och en ständig dialog är vägen framåt. Kaj trycker på den kraft som faktiskt ligger bakom en kundkommentar – den går inte att ducka för. Det är en faktisk åsikt från en medborgare vilket driver viljan som medarbetare att göra bättre. Transkriberingen av medborgarnas kommentarer hjälper medarbetarna att läsa sina omdömen i det vardagliga arbetet.
Ja, det finns verkligen oändliga möjligheter att optimera och förfina sina kundrelationer – vill du ha hjälp eller vägledning i hur ni optimerar just er kundresa är du alltid välkommen att kontakta oss.
Vill du även ta del av hela mötet finns det att se här.
