När våra vi är ute och möter chefer och ledningsgrupper för att stötta dem i sin förändringsprocess mot att skapa mer välfungerande team kan vi ibland stöta på problem kring måltydlighet. Det är inte ovanligt att kundteam upplever en mängd olika krav och har många olika, ibland motstridiga mål att arbeta mot. Det påverkar både teamets samarbetsförmåga och känsla av syfte och mening med arbetet. Utan en gemensam målbild kan det lättare uppstå konflikter och teamet riskerar att vara mer ineffektivt.
Ett bra sätt att komma runt det här är att samla sitt kundteam runt frågan ”vem är er kund?”.
Många tänker ofta på kunden som en extern part, t.ex en person som köper ett möbelföretags möbler. Men för många team och funktioner kan kunden lika gärna finnas internt i organisationen. Gemensamt är dock att ett team inte kan existera utan att ha en kund – alltså en avgränsad grupp människor som konsumerar resultatet av teamets arbete. HR-avdelningens uppgift är t.ex att bistå alla interna team med stöd i HR-relaterade frågor.
Att utgå ifrån kunden och använda det som den vägledande principen för allt arbete är ett bra sätt att få alla att dra åt samma håll. Att arbeta kundfokuserat brukar också ge medarbetarna en större känsla av tydlighet och syfte. Trots det är det inte sällan kundteam faktiskt inte har reflekterat över vem kunden är. Men vinsterna av att göra det är många – det är lätt att veta vad du ska göra och hur du ska prioritera när du har en tydlig bild av vem du ska hjälpa och vad den kunden behöver.
Om du upplever att ni i er organisation har lite dålig koll på det här är det en bra övning att prata igenom de här två frågorna i varje team:
- Vem konsumerar resultatet av vårt arbete?
Det är som sagt lätt att snabbt benämna kunden som en extern part för att det är så vi är vana vid att se på vad en kund är. Men att ett team jobbar för att tillhandahålla interna parter med sina tjänster är minst lika vanligt. - Vad behöver kunden av oss och varför?
När kunden väl är identifierade behöver vi veta vad kunden har för behov. Människor köper inte gräsklippare för att de vill ha en gräsklippare utan för att de vill ha en välskött gräsmatta. Det är alltså viktigt att inte förutsätta att kunden behöver det du erbjuder. Fokusera istället på resultatet av hur din produkt/ tjänst kan hjälpa kunden och jobba mot det målet.
Det är sedan viktigt att följa upp hur arbetet går, hur ni ändrar det arbete ni faktiskt gör för att bättre bemöta kundens behov och hela tiden ha i åtanke att kundens behov kan förändras. Att jobba kundorienterat är bara en del av många andra för att nå effektiva och engagerade team.
Vill ni veta mer om hur ni kan jobba kundorienterat, kontakta oss så berättar vi mer.
