Blogg

Du blir vad du mäter

Av

Joakim Ågren och Marie Herlitz har slagit sina kloka huvuden ihop och delar med sig av sina erfarenheter när det gäller KPIer, och att man faktiskt blir det man mäter.  Oavsett om det gäller kund- eller medarbetarundersökningar. Vår data visar på styrkan i att agera på sina mätningar – det ger positivt utfall i viktiga KPIer och index. Brilliant samlar all kompetens under samma tak. Har du tur får du träffa Joakim när du vill vässa din kundupplevelse och Marie när det gäller medarbetarupplevelse!

Det man mäter blir viktigt och följs upp, men om det man mäter är fel kan det sätta en hel organisation i fel kurs.

Alla organisationer har nyckeltal som man följer upp och där man samlar in resultatet antingen internt via digitala verktyg, affärssystem eller tex. genom en undersökning. På Brilliant hjälper vi våra kunder att mäta, analysera och agera på såväl kunders som medarbetares upplevelser. Oftast följs dessa resultat upp på ledningsnivå i samband med andra mer direkt finansiella nyckeltal. Som organisationsutvecklare så hjälper vi primärt kunder som gör någon form av extern uppföljning kring sina kundrelationer och medarbetarrelationer. Det som mäts och följs upp tenderar bli viktigt och det styr vart man är på väg. Det tar även fokus från ledning och övriga organisationen ifrån annat som kanske är viktigare!

Allt för ofta vill man göra en kundundersökning eller uppföljning på ett nyckeltal endast för att man historiskt har följt upp området och nu vill se om man har förflyttat sig. Allt för sällan däremot utvärderar man och uppdaterar vilka nyckeltal man följer och vilka undersökningar man har till stöd för dessa.

Man är ofta rädd för att ”förlora historiken” med konsekvensen att man istället riskerar att förlora målet.

När det gäller medarbetarupplevelsen så gäller det att hitta de beteenden som driver våra mål och då kan man gå in och följa upp olika perspektiv, tex ledarskapet, om stoltheten ökar (eNPS), om värderingar efterlevs, om engagemanget ökar eller om tydlighet och mål är just tydligt. Allt beroende på var organisationen befinner sig just nu och vart ni ska. Man blir vad man mäter – så att förstå och bryta ner nyckeltal till konkreta beteenden och sedan följa upp att just dessa görs, ger framgång och förändring.

Något som är oerhört viktigt här och nu är stolthet, att vi är en attraktiv arbetsgivare så att vi kan behålla våra talanger och rekrytera nya med rätt kompetens. Nyckeltal och att mäta och följa upp hjälper oss att bli en tydlig organisation och hjälper oss att se om vi når våra medarbetare i vår kommunikation. Att göra en specifik fråga i medarbetarundersökningen till en KPI kan hjälpa oss att sätta fokus som i sin tur driver sin förbättring.

Vår analytiker har studerat 90 olika arbetsgrupper. Studien visar tydligt skillnad i Engagemangsindex, Teameffektivitet, Ledarskapsindex samt eNPS hos de grupper som aktivt arbetat med resultaten från sin senaste medarbetarundersökning. Dvs – att agera på resultatet kommer ge effekt:

Det som ibland missas är att kommunicera kring våra resultat och HUR vi har nått dem, att fira våra segrar och bygga stolthet över vad vi lyckats förändra och åstadkomma. Att KPIer blir det vi gör varje dag för att vi ska vara med och ”bygga vår katedral” och för att bygga kundnöjdhet. Att sätta en mätstrategi som speglar det ni ska göra för att nå era mål blir således strategiskt viktigt och att pulsa för att se hur det går för oss blir ett verktyg i vardagen som kan putta oss tillbaka till rätt riktning så att du kan bli det du mäter.

Några saker man behöver tänka på för att inte riskera röra sig i fel riktning:

  1. De nyckeltal vi följer upp – leder de oss mot vårt mål?
  2. Kan ledare i organisationen bryta ner nyckeltalen så att varje enskild del/person i organisationen kan agera och bidra?
  3. Mäter vi saker som vi sen kan agera på och utveckla? Samlar vi in resultat i undersökningar endast för att få en KPI eller ser vi till att undersökningarna också är anpassade för att samla in viktiga insikter som hjälper oss förstå hur vi rör oss mot målet och vad som bidrar till att vi når målet?
  4. Återkopplar vi till organisationen hur det går? Hjälper vi alla att känna sig delaktiga och bli stolta? Kommunikationen är alltid viktigare än vi tror.
  5. Agerar vi på rörelser i våra KPI:er? Om du vill se ett annorlunda resultat måste du göra något annorlunda.

De organisationer som arbetat länge med Brilliant har också högre Relations-NPS i snitt. Studien baseras på 30 organisationer som alla mätt relations-NPS under 2020. Minst 100 svar per organisation:

 

 

 

 

Dela inlägget

Use Brilliant Data

We give you data-driven actionable human insights, about the people that matter to you, so you can make decisions that improve your business.

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev