Många företag använder sig idag av någon form av kundundersökning för att ta reda på hur kunderna upplever företaget men desto färre agerar på resultatet fullt ut. Jag lyssnade precis på vår samarbetspartner Satmetrixs mycket intressanta webinar där de bland annat pratar om detta. Temat var att förtydliga vad Customer Experience Managment (CEM) är och vilka möjligheter det skapar för företag.
Istället för att bara fokusera på mätningarna i olika touch points, belyser de att det är värden från den övergripande relationsundersökningen som är starkast kopplat till företagets KPIer som tillväxt mm. Det är en av anledningarna till att se kundresan ur ett större perspektiv. Med andra ord ligger det ett stort värde i att arbeta med CEM och för att göra det har de delat upp CEM i följande fem steg:
- Samla in data – lyssna in vad kunden tycker genom t.ex kundundersökningar
- Analysera data – definiera vilka touch points som påverkar kundens lojalitet
- Jobba med closed loop – dvs ring tillbaka till kunder som har svarat kritiskt
- Agera på data – berätta för medarbetarna om hur dom påverkar kundresan och kundlojaliteten
- Driv förändringen! – se till att medarbetarna inte bara förstår att de är viktiga, utan att de också börjar bemöta kunderna annorlunda genom att ändra sina beteenden
I den här uppdelningen är det tydligt att resultatet av hur bra kundupplevelsen blir är starkt kopplat till medarbetarnas engagemang. I de tre första delarna har vi kundperspektivet – vi tittar på hur kunderna agerar, vad de tycker om oss och vi försöker förstå hur vi ska bli bättre i deras ögon. I de två sista stegen är det däremot fokus på medarbetarna. Det är vi som ska driva genom förändringen av det vi kom fram till i steg 1-3.
Kännedomen om våra kunder är en viktig byggsten i skapandet av långsiktiga kundrelationer. Precis som att personerna i vår umgängeskrets skiljer sig åt, skiljer sig också kunderna åt – attityder och köpbeteende kommer att skilja sig åt mellan olika grupper. Därför ska vi anpassa vår kommunikation, vårt erbjudande och vårt sätt att vara utifrån de olika segment vi har. Vad är viktigast för kunden och vad är det som gör att kunden får ut störst värde av det vi levererar?
För att förstå detta behöver vi börja tänka som en kund. Det är lätt att trassla in sig i ett komplicerat kartsystem när resan, ur kundens perspektiv, är relativt enkel och tydlig. Man planerar sitt köp, man gör sin research, man shoppar, man betalar, man använder och man ber om hjälp. Att ha detta i åtanke, tillsammans med segmentindelningen, är två viktiga ingredienser när kundresan jobbas fram.
När de övergripande fem stegen är på plats i form av insamlande av data och interna processer och vi har en tydlig kundresa, då har vi skaffat oss bra förutsättningar för att kunna arbeta effektivt med vår CEM strategi. I vår tidigare blogg ”Sätt dig i förarsätet på kundresan” kan du läsa mer ingående om själva skapandet av kundresan.
Vill ni ha hjälp med att bygga kundresor och driva förändring utifrån data. Kontakta oss så ska vi berätta mer hur vi kan hjälpa er.
