Under mina år på Brilliant har jag genomfört ett stort antal sambandsanalyser mellan kunder och medarbetare. Trots det är jag alltid lite nervös i slutskedet av analys. Ska jag hitta några samband och känns sambanden rimliga?
Likadant var det i förmiddags. Hypotesen var att vi skulle hitta samband mellan hur medarbetarna trivs på jobbet och kundernas upplevelse av ett serviceföretag med ett 70-tal butiker i Sverige. Förväntansfull och aningen nervös var jag när jag gick igenom resultatet… Skulle hypotesen stämma? Och visst gjorde den det! Även denna gång kunde jag bekräfta tydliga samband.
Konflikter i arbetsgruppen
Med tanke på att det var servicebutiker jag undersökte, var det inte så överraskande att analysen visade att medarbetarnas stressnivå påverkar kundernas upplevelse. Arbetar man i en stressig miljö är det inte lätt att alltid göra det där lilla extra för kunden.
Fanns det något som gjorde att känslan av stress ökade? Ja, i det här fallet stod det klart att om det förekommer någon form av konflikt i arbetsgruppen ökade medarbetarnas stressnivå. Detta påverkade i förlängningen också kundens upplevelse av företaget negativt.
Stolta medarbetare ger nöjda kunder
Ytterligare ett tydligt samband är att ju bättre medarbetarna trivs på sin arbetsplats, desto stoltare är de att arbeta just där och desto mer motiverade är de. Kundernas totalintryck är också bättre i och med detta och de blev mer benägna att rekommendera företaget till en vän.
Den här analysen visar tydligt att en medarbetare som har möjlighet att påverka sin arbetssituation, som har utvecklingsmöjligheter och känner att den har något att säga till om, uppskattar sitt arbete mer och är mer motiverad. Ytterligare ser jag att en väl fungerande arbetsfördelning både minskar risken för konflikter och ökar medarbetarnas motivation.
Service-Profit Chain visar vägen
Även i dag har jag bekräftat att vår grundmodell Service-Profit Chain, det vill säga sambandsanalysen mellan medarbetarnas upplevelse av företaget och kundernas upplevelse, ger mycket värdefull information. Återigen visar resultatet att hur personalen trivs på jobbet påverkar kundlojaliteten.
Så hur ska man som arbetsgivare gå vidare för att lösa interna problem, som att medarbetarna till exempel känner att de inte har möjlighet att påverka sin arbetssituation? Och vilka är de vanligaste orsakerna till att de känner så? Detta är något jag kommer att skriva om i nästa blogginlägg.
