Nyss hemkommen och full av intryck av det senaste inom vad som bygger kundlojalitet vill jag delge några tankar från Satmetrix konferens i Miami.
Don Pepper (Pepper & RogersGroup) pratade om förtroende och vikten av att företagen idag inte kan vara reaktiva utan behöver flytta fram positionerna och vara proaktiva. De behöver förekomma kunderna och därigenom bygga förtroende, som ett exempel lyfte han fram USAA som under kriget i Afghanistan skickade ut ett brev till soldaterna om att de betalade tillbaka försäkringspremien (som redan var betald) under den tid som de var i tjänst och inte använde sin bil. Den positiva feedback och genomslag som de fick genom sitt agerade var fantastiskt! När fick du senast ett brev från något av dina bolag som du betalar räkningen till varje månad för något som du inte använt?
Robert Richman (manager and culture strategist for Zappos.com and Zappos Insights) pratade om kulturen och vikten av att kunna få medarbetarna att våga ta initiativ och ansvar och därigenom ge kunderna en upplevelse som gör att de älskar bolaget. Kulturen är en ledningsfråga och sambandet mellan ledarskapet och förmågan att skapa en fantastisk upplevelse för kunderna är väldigt starkt. Utan en stark kultur som karaktäriseras av engagerade medarbetare och chefer som vågar lita på medarbetarna kommer inte kunderna att prata om ditt bolag på samma positiva sätt. Genom sitt fokus på kulturen inom Zappos skapade de ett varaktigt Net Promoter Score värde på + 90, tänk om 90 % av dina kunder var ambassadörer som rekommenderade er till de som de känner, vad skulle det betyda för er tillväxt och lönsamhet?
Jag är säker på att de företag som förstår hur de kan skapa en positiv kundupplevelse genom sitt agerade kommer att vara de som har flest lojala kunder och är mest framgångsrika.
Det är toppen att vi genom vårt partnerskap med Satmetrix på den Nordiska marknaden kan erbjuda vår kompetens och Satmetrix världsledande lösningar till våra kunder.
