Jag läste en artikel på HBR igår som handlar om vikten av att få kunder att känslomässigt knyta an till oss som företag. Artikeln byggde på en studie som visat på glappet mellan att uppfattas som ett ”bra företag” och förmågan att väcka känslor och få engagerade kunder.
I artikeln hänvisar HBR till en studie som visar att en kund som känner en emotionell koppling till ett företag är mellan 25% och 100% mer lönsam. Det studien också visar är att kopplingen mellan hur ”bra” kunderna tycker att företaget är och hur emotionellt berörda de är inte är speciellt stark. Företag som Nike och Starbucks med skyhöga ”bra”-siffror får låga emotionella betyg. Det gör det tydligt att det inte handlar om hur mycket pengar man plöjer ner i emotionell reklam utan att anknytningen sker någon annanstans. Var tror du att ditt bolag kvalar in? Eller kanske ännu viktigare – var önskar ni att ni skulle vara?
Vi håller ofta workshops hos våra kunder för att praktiskt öva på hur medarbetarna kan möta kunderna för att överträffa deras förväntningar. Jag brukar kalla det surprise and delight. Det kunden inte kan föreställa sig att hen vill ha men som skapar ett emotionellt mervärde som inte sitter i produkten men som skapar en positiv känsla som sitter kvar och blir något att berätta om. Ett exempel är när en säljare hjälpte mig bära ut min nyköpta TV till bilen. Eller när min dotter i julhandeln drog i en klocka på Sephora och översköljdes av uppmärksamhet, en upplevelse som gav stark emotionell koppling (så är du inte med i diagrammet ovan så finns det ändå hopp).
Att komma på beteendena som överraskar kunderna är inte alltid snutet ur näsan, men inte heller rocket science. Den stora utmaningen ligger i att sedan få det att hända. Att skapa en organisation som på riktigt fokuserar på kundens emotionella upplevelse. Att mäta kundupplevelsen och att driva ett kundupplevelseprogram är en bra början men det är när företag tar steget till ett Customer Experience Management program (CEM) som det går att arbeta med att påverka det som ger emotionella kopplingar till kunderna. Kunden interagerar med personalen i butiken, kunden svarar på hur hen upplevde mötet, butiken och de enskilda säljarna agerar på och tar till sig feedbacken – allt för att lära sig vad kunderna vill ha och hur medarbetarna på bästa sätt kan ge det till kunderna. Ett så kallat closed loop system som är ett systemstöd där man kontinuerligt arbetar med att ta sig från ett läge idag till något bättre imorgon, och sedan göra det om och om för att kontinuerligt förbättra sig. Genom att mäta t.ex. Net Promoter Score fångar man både det rationella och det emotionella och synliggör något som annars kan gå under radarn. Det ger er chansen att påverka de beteenden som får era kunder att skapa emotionella kopplingar till er. Jag berättar gärna mer om hur det fungerar om du undrar något.
Om du vill inspireras av fler beteenden som överraskar och förför kunder kan du läsa min kollega Ulrikas blogg 5 beteenden som skapar wow.
Vill ni veta hur engagerade och loja era kunder är, och driva effekt utefter data? Kontakta oss så ska vi berätta mer.
