Engagerade medarbetare ger lojala kunder, och det gör företaget lönsamt, men det tar tid att bygga upp. Så brukar vi beskriva Service Profit Chain, men självklart kan det beskrivas tvärtom.
Besvikna medarbetare ger dig skitsura kunder som sänker din lönsamhet på nolltid!
Jag läste en artikel i veckans affärer om de 10 mest hatade företagen i USA. Och tänk så fel det kan bli när ledningen fokuserar hårt på lönsamhetsutvecklingen och missar kund och medarbetarperspektivet!
Medarbetarna på American Airlines har de senaste åren beskrivits som Amerikas otrevligaste personal. Med det epitetet lever man farligt. Så har de också fått skära bort 11 000 jobb sen i september och balanserar konstant på konkurshotets brant. Fusionen med US Airways är snarast en livboj. I en överetablerad marknad slås de ut som levererar sämst service.
JC Penney bildades för över hundra år sen med ambitionen att leva Jesus gyllene regel: Behandla andra som du vill att de ska behandla dig. Det fick kunderna att älska att handla där. Men det var för hundra år sen. De senaste 30 åren har JC Penney varit ett ganska grått och oglamoröst företag som fick en ny VD för ett par år sen. Han höjde priserna. Nu var de ett oglamoröst företag med höga priser. Det går ju inte. Försäljningen störtdök och aktieägarna rasar. Utan entusiastiska kunder kan man inte höja priserna.
Jag ser företag som ett trevåningshus. Den första våningen är medarbetarna. Den andra våningen är kunderna. Den tredje våningen är lönsamheten. Den som vill bo fint på tredje våningen har ett intresse av att de bärande väggarna på första och andra våningen står kvar. I American Airlines och JC Penney ser vi hur svajigt det blir på tredje våningen när man inte gör det.
