NKI

Vad är NKI?

NKI, eller Nöjd Kund Index, är en internationellt etablerad och standardiserad metod för att mäta kundnöjdhet. Det används för att förstå hur nöjda kunder är med en verksamhet och vilka aspekter av verksamheten som påverkar deras upplevelse mest. Genom att använda NKI-mätning kan företag få insikt i kundernas förväntningar, upplevelser och lojalitet – viktiga faktorer för att förbättra både verksamheten och relationen till kunderna.

Ett NKI-värde baseras vanligtvis på tre kärnfrågor som ställs till kunderna:

• Hur nöjd är du med verksamheten i sin helhet?

• Hur väl har verksamheten uppfyllt dina förväntningar?

• Hur nära eller långt ifrån ditt ideal anser du att verksamheten har varit?

Dessa frågor besvaras på en tiogradig skala och omvandlas sedan till ett index på 0–100, där högre värden indikerar högre kundnöjdhet. Generellt anses ett NKI-värde mellan 65 och 75 vara ”medelnöjdhet,” medan högre värden visar på exceptionell kundnöjdhet.

Så kan NKI användas

En NKI-undersökning är en viktig del av en verksamhets arbete med att förbättra sin kundnöjdhet. Genom att mäta Nöjd Kund Index kan företag identifiera både styrkor och förbättringsområden, och därigenom prioritera rätt insatser för att möta kundernas behov.

Här är några vanliga sätt att använda NKI:

• Förstå kundernas upplevelser: NKI hjälper till att mäta och analysera hur kunder uppfattar kvaliteten på produkter, tjänster och kundsupport.
• Identifiera förbättringsområden: Genom att se vilka områden som har lägre betyg kan företag rikta sina resurser för att göra strategiska förbättringar.
• Benchmarking: Eftersom NKI är en standardiserad metod kan företag jämföra sina resultat med andra verksamheter inom samma bransch för att se hur de står sig i konkurrensen.
• Uppföljning över tid: Genom att genomföra NKI-mätningar regelbundet kan företag följa förändringar i kundnöjdheten och se effekterna av sina förbättringsinsatser.

Hur räknar man ut NKI?

Att beräkna NKI är en process som bygger på att samla in och analysera kundernas svar på de tre kärnfrågorna. Här är en förenklad guide till hur man räknar ut NKI:

• Samla in data: Svaren från varje kund ges en poäng på en tiogradig skala, där 1 betyder ”mycket missnöjd” och 10 betyder ”mycket nöjd.”
• Beräkna medelvärden: För varje fråga räknas ett genomsnittligt betyg fram baserat på alla svar.
• Skapa ett index: Medelvärdena omvandlas sedan till ett indexvärde mellan 0 och 100. Formeln som används ser till att NKI blir ett lättförståeligt och jämförbart mått.

Ett exempel:

Om kunderna ger ett genomsnittligt betyg på 8,5 på en fråga, omvandlas det till ett NKI-värde på 85.

För att skapa en heltäckande analys kan företag även komplettera kärnfrågorna med specifika frågor om exempelvis prisvärdhet, produktkvalitet eller kundservice. Denna data gör det möjligt att identifiera drivkrafterna bakom kundnöjdheten.

Fördelar med NKI-mätning

Att använda NKI-undersökningar ger flera viktiga fördelar för företag som vill skapa en kundcentrerad verksamhet. Här är några av de främsta fördelarna:

• Djupare kundinsikter: NKI ger företag en klar bild av hur kunderna upplever deras verksamhet och vad som påverkar deras nöjdhet.
• Prioriteringar baserade på data: Med hjälp av NKI-mätningar kan företag identifiera vilka åtgärder som har störst effekt på kundnöjdheten och prioritera dessa.
• Möjlighet till benchmarking: Standardiseringen av NKI gör det enkelt att jämföra resultatet med andra företag eller branscher, vilket ger ett värdefullt perspektiv.
• Förbättra kundupplevelsen: NKI fungerar som en vägledning för att skapa en bättre kundupplevelse, vilket i sin tur stärker kundrelationerna och lojaliteten.

Fler förkortningar i branschen.

Hur kan man förbättra NKI?

En viktig del av arbetet med NKI är att använda insikterna för att skapa förbättringar. Här är några strategier för att förbättra NKI:

1. Lyssna på kundfeedback: Identifiera specifika problemområden baserat på svaren från NKI-undersökningar. Om kunderna klagar på långa väntetider i kundtjänst, se över hur dessa kan förkortas.
2. Öka kvaliteten: Investera i produkt- och tjänsteutveckling för att möta och överträffa kundernas förväntningar.
3. Träna personalen: Säkerställ att personalen har rätt kompetens och verktyg för att ge en överlägsen kundupplevelse.
4. Kommunicera förbättringar: Visa kunderna att du lyssnar på deras feedback och arbetar aktivt för att göra förbättringar.
5. Använd rätt verktyg: Effektiva enkätverktyg och analysplattformar kan hjälpa dig att samla in och tolka data på ett bättre sätt, vilket gör det enklare att agera på resultaten.

Läs mer om vår NKI-undersökning här.

Förbättra kundnöjdheten med NKI-undersökning

NKI är ett kraftfullt verktyg för att mäta och förstå kundnöjdhet. Genom att använda standardiserade frågor och metoder kan företag identifiera styrkor och förbättringsområden, vilket gör det enklare att prioritera rätt insatser och skapa en mer kundfokuserad verksamhet. Med hjälp av regelbundna NKI-mätningar kan företag följa utvecklingen över tid och arbeta mot att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.

Att förstå hur man räknar ut NKI och använda resultaten strategiskt är avgörande för att förbättra kundnöjdheten. Brilliant hjälper företag att genomföra effektiva NKI-undersökningar, analysera resultaten och skapa åtgärdsplaner som driver verklig förändring. Genom att arbeta med oss kan du säkerställa att din verksamhet är på rätt väg mot högre kundnöjdhet och långsiktig framgång.

Läs mer om våra produkter:

Medarbetarundersökning

Organisationsutveckling

Kundundersökning

Kundservice

Vanliga frågor om NKI

Vad är skillnaden mellan NKI, NPS och CSAT?

Det är vanligt att dessa tre nyckeltal används tillsammans, men de mäter olika saker:

• NKI (Nöjd Kund Index): Är ett index som ger ett övergripande betyg på den totala kundnöjdheten. Det baseras på en standardiserad modell med tre kärnfrågor (nöjdhet, förväntningar, ideal) och ger en djup, holistisk bild.
• CSAT (Customer Satisfaction): Mäter kundnöjdhet med en specifik, nyligen genomförd interaktion, som ett köp eller ett supportärende. Det är ett transaktionellt och direkt mått.
• NPS (Net Promoter Score): Mäter kundlojalitet och sannolikheten att en kund rekommenderar företaget vidare. Det fokuserar på framtida beteende och varumärkeslojalitet, inte nödvändigtvis på nöjdhet i stunden.

Man kan säga att NKI ger en bred och stabil temperaturmätare på den övergripande relationen, medan CSAT och NPS ger värdefulla insikter om specifika delar och lojalitet.

Hur ofta bör man mäta NKI?

Frekvensen beror på företagets affärsmodell och syfte. Traditionellt har NKI mätts årsvis för att få en strategisk överblick och jämföra resultat över tid. Den moderna approachen kombinerar ofta detta med mer frekventa mätningar:

• Årlig mätning: Bra för övergripande strategisk planering, benchmarking mot branschen och för att se långsiktiga trender.
• Kontinuerlig mätning: Att mäta NKI (eller delar av modellen) vid viktiga punkter i kundresan, t.ex. efter ett avslutat projekt eller 6 månader efter ett köp, ger mer aktuella och handlingsbara insikter.

En kombination ger ofta bäst resultat – en årlig djupdykning kompletterad med tätare pulsmätningar.

Vad är en drivkraftsanalys i en NKI-undersökning?

En drivkraftsanalys är en av de mest värdefulla delarna i en NKI-undersökning. Medan kärnfrågorna ger ett övergripande NKI-värde, ställer man ofta kompletterande frågor om specifika områden (t.ex. produktkvalitet, kundservice, prisvärdhet, leveranstid). Drivkraftsanalysen är en statistisk metod som visar vilka av dessa specifika områden som har störst påverkan på den totala kundnöjdheten. Detta hjälper er att förstå *varför* NKI-värdet är som det är och var ni ska fokusera era resurser för att få maximal effekt på kundnöjdheten.

Vad räknas som ett bra NKI-värde?

Som tidigare nämnt anses ett NKI mellan 65 och 75 ofta vara medelbra eller ”godkänt”. Värden över 75 indikerar hög kundnöjdhet. Det är dock viktigt att sätta siffran i sitt sammanhang:

• Branschskillnader: Vissa branscher har generellt högre NKI-värden än andra. Det är därför mest relevant att jämföra sig med snittet i sin egen bransch.
• Konkurrenter: Att veta hur ert NKI står sig mot era direkta konkurrenter ger en tydlig bild av er position på marknaden.
• Förbättring över tid: Det viktigaste målet är ofta inte ett absolut tal, utan att se en positiv utveckling av ert eget NKI-värde över tid. En ökning från 68 till 72 är en betydande framgång.

Varför använder NKI-modellen just tre frågor?

Modellen med tre frågor (nöjdhet, förväntningar, ideal) är vetenskapligt utvecklad för att skapa ett mer stabilt och tillförlitligt mått än en enskild fråga. De tre frågorna fångar olika psykologiska dimensioner av kundens upplevelse:

• Helhetsnöjdhet: En övergripande, känslomässig bedömning.
• Uppfyllda förväntningar: En mer rationell bedömning av hur väl leveransen motsvarade det kunden förväntade sig.
• Jämförelse med ideal: En bedömning av hur företaget står sig mot en ”perfekt” leverantör, vilket mäter potential och excellens.

Genom att kombinera dessa tre aspekter får man ett robustare index som är mindre känsligt för tillfälliga humörsvängningar hos kunden.