CSAT

Vad är CSAT (Customer Satisfaction Score)?

CSAT, eller Customer Satisfaction Score, är en enkel och effektiv metod för att mäta kundnöjdhet. Det används av företag världen över för att förstå hur nöjda deras kunder är med en specifik produkt, tjänst eller interaktion. Genom att be kunder att betygsätta sin upplevelse på en skala – oftast från 1 till 5 – kan företag snabbt få en tydlig bild av vad som fungerar bra och vad som kan förbättras.

CSAT är särskilt användbart eftersom det fokuserar på en specifik del av kundresan, vilket gör det möjligt att identifiera styrkor och svagheter i realtid. Detta gör CSAT till ett av de mest populära verktygen inom kundundersökningar idag.

Hur fungerar CSAT-mätning?

En CSAT-mätning består oftast av en enda fråga, vilket gör den snabb och enkel för kunden att besvara. Den vanligaste formuleringen är:

”Hur nöjd är du med din upplevelse av produkt/tjänst/interaktion?”

Kunderna får välja ett betyg från en graderad skala, där exempelvis:

1 betyder ”Väldigt missnöjd” → 5 betyder ”Väldigt nöjd”

För att räkna ut din CSAT-score tar du andelen nöjda kunder – de som svarat 4 eller 5 – och delar det med det totala antalet svar. Därefter multiplicerar du resultatet med 100 för att få en procentsats. Formeln ser ut så här:

CSAT (%) = (Antal nöjda kunder (4 och 5) ÷ Totalt antal svar) × 100

Exempel: Om 80 av 100 kunder ger betyget 4 eller 5 blir CSAT-värdet 80%.

När och hur ska man använda CSAT?

CSAT-frågor är idealiska att använda vid specifika kontaktpunkter i kundresan. Här är några vanliga tillfällen då företag kan använda CSAT-mätningar:

• Efter ett köp: Förstå hur nöjda kunderna är med sin köpupplevelse.
• Efter kontakt med kundtjänst: Mäta hur effektivt kundtjänst hanterar kundärenden.
• Efter leverans: Få insikt om hur väl leveransprocessen fungerade.
• Vid produktlanseringar: Bedöma kundnöjdheten med en ny produkt eller tjänst.

Genom att samla in feedback vid dessa viktiga kontaktpunkter kan företag få en detaljerad bild av kundupplevelsen och identifiera förbättringsområden.

Fördelar med att använda CSAT

Att använda CSAT-mätningar erbjuder flera fördelar för företag som vill skapa en kundfokuserad verksamhet:

• Snabba insikter: Eftersom CSAT-frågan är enkel och direkt, får du snabbt tillgång till data som kan användas för att fatta beslut.
• Hög svarsfrekvens: Enkelt formulerade frågor på en tydlig skala gör det lätt för kunder att delta, vilket ofta leder till fler svar.
• Flexibilitet: CSAT kan användas för att mäta specifika aspekter av kundresan, från produktanvändning till kundsupport.
• Identifiera förbättringsområden: Med detaljerad data från CSAT kan företag pinpointa exakt vad som behöver förbättras.

Hur kan du förbättra CSAT?

Att mäta kundnöjdhet är bara första steget – den verkliga kraften i CSAT ligger i att använda insikterna för att skapa förändring. Här är några strategier för att förbättra CSAT:

Analysera resultaten på djupet: Förstå varför vissa kunder är missnöjda genom att kombinera CSAT-frågor med öppna följdfrågor, som exempelvis: ”Vad skulle vi kunna göra bättre?” Denna feedback kan ge värdefulla insikter om vad som behöver åtgärdas.

1. Agera snabbt: När du får indikationer på missnöje, agera omedelbart för att rätta till problemet. En snabb och väl hanterad respons kan ofta vända en missnöjd kund till en lojal ambassadör.
2. Träna personalen: Kundtjänst är företagets ansikte utåt. Genom att utbilda personalen i effektiv kommunikation och problemlösning kan du förbättra kundupplevelsen vid varje interaktion.
3. Sätt upp mätbara mål: Använd dina CSAT-resultat som en baslinje och sätt upp mål för förbättring. Exempel: Öka CSAT från 75% till 85% inom ett år.
4. Dela feedback internt: Se till att resultaten från dina CSAT-mätningar delas med relevanta avdelningar, som kundtjänst, produktutveckling och marknad. Det säkerställer att hela organisationen arbetar tillsammans för att förbättra kundupplevelsen.

Läs mer: Kundfeedback – Identifiera utvecklingsmöjligheter genom feedback

CSAT-frågor i praktiken

För att få ut det mesta av dina CSAT-mätningar är det viktigt att utforma rätt frågor och samla in data på ett sätt som är relevant för verksamheten. Här är några exempel på frågor som kan ingå i en CSAT-mätning:

”Hur nöjd är du med bemötandet från vår kundtjänst?”

”Hur skulle du betygsätta leveransen av din beställning?”

”Hur nöjd är du med kvaliteten på vår produkt/tjänst?”

Kom ihåg att kombinera dessa frågor med öppna svarsalternativ för att få djupare insikter.

Starta era mätningar på rätt sätt med CSAT

CSAT är en enkel och effektiv metod för att mäta kundnöjdhet vid specifika delar av kundresan. Genom att ställa rätt CSAT-frågor och använda resultaten strategiskt kan företag snabbt identifiera förbättringsområden och stärka kundrelationerna.

Att mäta är dock bara början – för att verkligen förbättra kundupplevelsen krävs en tydlig handlingsplan, snabba åtgärder och ett engagerat team. Brilliant hjälper företag att genomföra effektiva CSAT-mätningar, analysera resultaten och skapa skräddarsydda strategier för att förbättra CSAT och bygga långsiktig kundlojalitet. Med rätt verktyg och insikter kan ditt företag ta kundnöjdheten till nästa nivå.

Läs mer om våra produkter:

Medarbetarundersökning

Organisationsutveckling

Kundundersökning

Kundservice

Vanliga frågor om CSAT (Customer Satisfaction Score)

Vad är skillnaden mellan CSAT, NPS och NKI?

Detta är en central fråga. Alla mäter kundupplevelsen, men de gör det från olika vinklar och med olika syften:

• CSAT (Customer Satisfaction): Mäter omedelbar nöjdhet med en specifik, nyligen genomförd interaktion (t.ex. ett kundtjänstsamtal eller ett köp). Det är ett ”här och nu”-mått som är bra för operativ uppföljning.
• NPS (Net Promoter Score): Mäter kundlojalitet och sannolikheten att kunden rekommenderar företaget. Det är ett relationellt och framåtblickande mått som säger mer om den långsiktiga relationen.
• NKI (Nöjd Kund Index): Är ett övergripande index som mäter den totala nöjdheten med företaget som helhet. Det är ett strategiskt mått som ger en bred temperaturmätare på kundrelationen.

Enkelt uttryckt: CSAT mäter en transaktion, medan NPS och NKI mäter relationen.

Vad räknas som en bra CSAT-score?

En bra CSAT-score kan variera, men en generell tumregel är att de flesta företag siktar på att ligga mellan 75% och 85%. Det är dock viktigt att sätta siffran i sitt sammanhang:

• Bransch: Förväntningarna skiljer sig åt. Hotell- och restaurangbranschen kan ha högre genomsnittliga CSAT-värden än exempelvis telekom- eller försäkringsbranscher.
• Typ av interaktion: En enkel och smidig interaktion (som ett snabbt köp) har ofta högre CSAT än en komplex interaktion (som en teknisk supportfråga).
• Er egen trend: Den viktigaste jämförelsen är med era egna historiska resultat. Att se en positiv utveckling över tid är det primära målet.

En score under 70% ses ofta som en varningssignal som kräver uppmärksamhet och åtgärder.

Varför räknar man bara betygen 4 och 5 som ”nöjda”?

Detta är en medveten strategi för att sätta en hög standard för vad som räknas som en framgång. Logiken är följande:

• Betyg 1-2 (Missnöjd): Kunden har haft en negativ upplevelse.
• Betyg 3 (Neutral/Passiv): Kunden är varken nöjd eller missnöjd. Denna upplevelse bygger ingen lojalitet och kunden kan lätt byta till en konkurrent. Det är en ”likgiltig” upplevelse.
• Betyg 4-5 (Nöjd): Kunden har haft en positiv upplevelse. Det är dessa kunder som är mest benägna att återkomma och vara lojala.

Genom att bara räkna de högsta betygen fokuserar man på att skapa genuint positiva upplevelser, inte bara att undvika missnöje.

Vilka är de största begränsningarna med CSAT?

CSAT är ett kraftfullt verktyg, men det är bra att vara medveten om dess begränsningar för att använda det på rätt sätt:

• Kortsiktigt fokus: Eftersom det mäter en enskild händelse, säger det inte allt om den övergripande kundrelationen eller framtida lojalitet. En kund kan vara nöjd med ett supportärende men ändå missnöjd med företaget i stort.
• Kulturella skillnader: I vissa kulturer är människor mer benägna att ge höga betyg, medan andra är mer återhållsamma. Detta är viktigt att tänka på vid internationella jämförelser.
• Risk för ”enkättrötthet”: Om man skickar CSAT-frågor för ofta eller efter varje liten interaktion kan kunderna tröttna, vilket leder till lägre svarsfrekvens.

Därför är det bäst att använda CSAT i kombination med andra mätetal som NPS eller NKI för att få en mer komplett bild.

Kan man använda andra skalor än 1 till 5?

Absolut. Även om 1-5 är vanligast, finns det flera alternativ som kan passa olika situationer:

• 1-3 skala: Enkel och snabb (Missnöjd, Neutral, Nöjd).
• 1-7 eller 1-10 skala: Ger mer nyanserade svar, men kan ibland vara svårare för kunden att snabbt välja ett betyg.
• Visuella skalor: Använda symboler som smileys, stjärnor eller tummar upp/ner. Detta är särskilt effektivt på fysiska terminaler eller i snabba digitala flöden där enkelhet är A och O.

Det viktiga är att välja en skala som är tydlig för kunden och att sedan vara konsekvent i sin mätning över tid.