Relate — Kundundersökning & NKI-mätning

Varför

Få svart på vitt vad kunderna faktiskt tycker.

Organisationer som lyssnar på sina kunder bygger starkare relationer, fattar bättre beslut och driver tillväxt med kunderna som kompass.

Kunder berättar sällan spontant vad de saknar — de slutar bara att köpa. Relate hjälper organisationer att fånga signalerna tidigt, förstå vad som skapar lojalitet och agera innan det är för sent.

Relate ger ett strukturerat sätt att mäta kundnöjdhet och lojalitet. Inte bara vad kunderna tycker, utan vad som driver NPS, vilka underliggande faktorer som påverkar kundupplevelsen och vad de egentligen uttrycker i sina kommentarer. Och när någon behöver kontaktas direkt finns verktygen för det — i realtid, innan relationen är förlorad. Resultaten är inte en rapport att arkivera, utan ett underlag att agera på.

Förvandla kundfeedback till beslut som stärker lojalitet.

Kundupplevelser

Lojalitet

Kundrelationer

Prova på

Skapa ett gratis demokonto

Upplev hur enkelt det är att samla in, analysera och agera på kundfeedback. Inga förpliktelser. Ingen bindningstid.

Brilliant Insights

Se vad som behöver fokus utan att behöva leta.

Brilliant Insights analyserar all insamlad data och lyfter fram det viktigaste. Styrkor och förbättringsområden. Istället för att spendera tid på att förstå och tolka siffror får organisationen konkreta rekommendationer som kan ageras på direkt.

Net Promoter Score

Så mäter ni NPS och vad som driver lojaliteten.

Mät Net Promoter Score och följ utvecklingen över tid. Plattformen identifierar vilka drivkrafter som korrelerar starkast med NPS — så att organisationen vet vad som får kunder att rekommendera er, och vad som riskerar att leda till churn.

Textanalys

Textanalys som visar vad kunderna egentligen säger.

Textkommentarer rymmer ofta den mest värdefulla feedbacken, men är svåra att hantera manuellt. Med text- och sentimentanalys identifierar plattformen ämnen och känslor i varje kommentar — så att organisationen förstår vad kunderna tycker, men även hur de känner.

Close the Loop

Agera på feedback innan kunden är förlorad.

Se svaren rulla in i realtid och identifiera direkt vilka kunder som uttryckt missnöje, återkoppla till dem snabbt och dokumentera i plattformen. Det förvandlar missnöje till en möjlighet att stärka relationen.

Flexibilitet

Skapa kundundersökningar som passar era kundgrupper.

Bibliotek

Brilliants bibliotek kommer lastat med frågor noga framtagna baserat på analyser av kundrelationsundersökningar i vår egen databas — optimerade för att fånga hela kundupplevelsen och vad som faktiskt påverkar kundlojalitet. Använd innehållet som utgångspunkt eller inspiration, och forma det efter ert språk, era kunder och det ni faktiskt vill mäta.

Segment

Med segment kan specifika kundgrupper skapas baserat på attribut eller uppladdade listor. Det gör det möjligt att mäta rätt saker i rätt målgrupp och jämföra resultat mellan kundgrupper. Segmentera på allt ifrån kundkategorier, geografisk plats till affärsområden och koppla insikterna till era affärsmål och KPI:er.

Testimonials

Varför våra kunder väljer Brilliant

Produkten är enkel att använda och priset känns rimligt. För oss är det framför allt viktigt att kunna följa utvecklingen över tid och använda samma frågor för att tydligt se trender. När jag har haft frågor har jag fått väldigt fin hjälp av Brilliants support.

Daniel Olofsson

KAM/Försäljning hos Vallacom

Vi använder både medarbetar- och kundrelationsmodulerna och har genom dessa verktyg fått värdefulla insikter i hur våra medarbetare trivs och hur deras prestationer påverkar kundupplevelsen. Med Brilliants smidiga analysverktyg kan vi agera snabbt på avvikelser och säkerställa en hög kvalitet i våra relationer, både internt och externt. Insikterna hjälper oss att kontinuerligt utvecklas, och vi är mycket nöjda med resultaten.

Tommy Ahlsved

Managing Director hos Swelex

Enkelt och intuitivt att arbeta i och det har varit lätt att komma igång, både med att följa mätningen och hantera den praktiskt under tiden den pågår. Dessutom har vi fått mycket fin och bra stöttning i allt förberedande arbete och teknisk uppsättning från Brilliant.

Jenny Holmér

Kommunikatör hos Hemsö

Samarbetet med Brilliant har verkligen utvecklat Riksbyggens kundservice på flera olika sätt. Mätningarna har på ett betydande sätt förbättrat kundupplevelsen. Vi ser detta genom att vi för varje år har lyckats förbättra resultaten. Vi arbetar nu mer aktivt med rotorsaker för att fortsätta ytterligare att utveckla kundupplevelsen. För ledare och medarbetare i kundservice är mätningarna en central del i coaching-metodiken. Vi ser i resultaten mer engagerade och delaktiga medarbetare som tar stort ansvar för sin egen och verksamhetens utveckling.

Mikael Gustafsson

Kundservicechef hos Riksbyggen

Brilliant hjälper oss att verkligen förstå våra kunder, på riktigt. Oavsett om det gäller mötet online, i butik eller via kundsupporten får vi insikter som gör skillnad både för oss och för våra kunder. Tack vare detta har mål som CSAT och NPS blivit mer än siffror, de är en del av vår vardag och något som engagerar hela teamet. Vi uppskattar Brilliants lyhördhet och ser dem som en partner vi vill fortsätta växa med 🩷🚀

Elin Trapp

Kundservicechef hos Lyko

Undersökningsprocessen gick smidigt och stödet från Brilliant var ovärderligt. Genom att använda deras verktyg för både kund- och medarbetarfeedback fick vi tydliga insikter och kunde agera snabbt, vilket stärkte förtroendet och engagemanget hos våra kunder.

Nina Wiklund

Sustainability and Quality Manager hos TransComponent

FAQ

Vanliga frågor och svar

Vad är en bra svarsfrekvens, och hur kan man få upp den?

Svarsfrekvensen varierar mellan branscher och kundrelationer, men Brilliants kunder ligger normalt i spannet 5–50 % med ett snitt på 15 %. För att höja frekvensen bör man informera kunderna i flera kanaler både före och efter undersökningen. Svarsviljan ökar också när kunderna ser att feedbacken leder till faktiska åtgärder i deras relation.

Vilka frågor ska man ställa? Hur många?

En undersökning bör innehålla en blandning av standardiserade frågor, som Net Promoter Score (NPS) för att mäta lojalitet, och validerade attitydfrågor som mäter helhetsupplevelsen. Det är även viktigt att inkludera fritextfrågor för att förstå berättelsen bakom siffrorna. Brilliants metodik hjälper er att hitta rätt frågor som bygger på beprövad metodik för att mäta drivkrafter och kundnöjdhet. Första gången ni ska göra en kundundersökning? Håll det enkelt - Ofta räcker en fråga!

Hur ofta ska man skicka ut en kundundersökning?

De flesta organisationer kan kontakta alla sina kunder en gång per år för att stämma av relationen. Med vårt abonnemang har ni friheten att mäta så ofta ni vill utan extra kostnad, vilket gör det möjligt att följa upp specifika kundsegment eller missnöjda kunder löpande. Detta ger er flexibilitet att anpassa mätfrekvensen efter verksamhetens behov och strategi.

Hur jobbar Brilliant med datasäkerhet?

Vi arbetar efter högt ställda IT-säkerhetsprinciper och uppfyller självklart kraven enligt GDPR. All data krypteras och lagras säkert inom EU. Brilliant tränar inga egna AI-modeller på er data. Dessutom är vi i full gång med en ISO-certifiering av vårt ledningssystem.

Har ni stöd för att arbeta med resultatet från kundundersökningen?

Plattformen har ett inbyggt stöd för "Close the Loop" som gör det enkelt för kundansvariga att agera på feedback i realtid. Ni kan styra behörigheter så att rätt chefer ser sina specifika vyer, och vårt dotterbolag Brilliant Consulting finns som stöd för workshops och förändringsledning. Systemet hjälper er hela vägen från datainsamling till analys och konkreta förbättringsåtgärder.

Vad får man för insikter från kundundersökningen?

Undersökningen ger djup insikt i vad som driver kundlojalitet, var det finns risk för kundavhopp (churn) och hur era hållbarhetsinsatser uppfattas. Ni får mätbar data på kundens helhetsupplevelse och kan identifiera specifika förbättringsåtgärder för olika kundsegment. Insikterna fungerar som ett strategiskt beslutsunderlag för att stärka återköp och lönsamhet i hela organisationen.

Kan vi integrera Brilliant med våra andra system?

Ja, Brilliant erbjuder API-integrationer för smidigt dataflöde in och ut ur plattformen. Vi kan även sätta upp automatiska filimporter med fasta intervall, vilket säkerställer uppdaterade kunddata utan komplexa implementationer. Detta gör att rätt person i organisationen alltid har tillgång till aktuella insikter direkt systemet.

Hur analyserar Brilliant fritextkommentarer?

Brilliant använder inbyggd AI för att utföra avancerade text- och sentimentanalyser på fritextkommentarer i stor skala. Systemet summerar automatiskt de viktigaste insikterna så att ni snabbt kan höra rösterna bakom siffrorna utan manuellt arbete. Detta gör det enkelt att identifiera drivkrafter och mönster i vad kunderna faktiskt skriver.

People Intelligence Customer Intelligence Contact Center Intelligence

Kundundersökning som mäter NPS, NKI och kundlojalitet.