5 hypoteser på morgondagens kundservice

Hur kommer framtidens kundupplevelse att se ut? Vad kommer kunderna förvänta sig i framtiden och vad behöver vi ha koll på för att leverera de kundupplevelser som får kunder att stanna över tid? Här om veckan var det dags för vår andra Experience Hub CX, nätverksträffarna där finalister i Brilliant Awards Customer Experience träffas för att diskutera aktuella frågor. Träffen hade tema ”Trender inom Customer Experience”. Med oss hade vi Kairos Future som gästade träffen och gav intressanta insikter och spaningar inom den framtida kundupplevelsen.

Möjligheter och utmaningar kopplat till kundupplevelse är något jag, och mina Brillianta kollegor, löpande för dialog om med olika verksamheter. Förhoppningsvis får du en idé eller underlag till dialog med dina kollegor när du nu tar del av mina reflektioner från vår senaste nätverksträff.

Under träffen diskuteras fem olika hypoteser om hur framtidens kundupplevelse kommer att se ut och vilka krav det ställer på företag. Vi ser tydliga trender mot ökad tjänstefiering, streeming, peer to peer (kunder går ihop och köper av varandra) och personifiering. Kunderna vill ha det behovsanpassat och specifikt. 52% av B2C-kunder säger att de skulle byta ut företaget om de inte upplevde att de fick en personlig upplevelse (McKinsey&Company Retail Banking Customer Experience Benchmark survey).

Morgondagens kundbehov fortsätter att ställa krav på att företag förändras tillsammans med eller vid sidan av kunden. Att med befintlig produkt/tjänst bygga in element eller anpassa för att möta de mer fundamentala behoven blir viktigt för att skapa en stark kundupplevelse. Kundupplevelsen driver tillväxten om den är tillräckligt stark för kunden.

5 hypoteser på morgondagens kundservice:

Är mer distanstolerant
Kunderna kommer ställa krav på, eller snarare förvänta sig att ni levererar oavsett vart ni befinner er fysiskt. En tjänst ska kunna levereras på olika sätt, utan några större hinder.
Är mer datadriven, automatiserad och byggd på teknikstödd självservice
Personifieringen blir en norm – kunderna blir snabbare rastlösa då de förväntar sig att få allt paketerat och serverat. Här blir balansen mellan personifierad och datadriven lösning och de kundtyper/målgrupper som använder produkterna/tjänsterna, en utmaning, inte minst för de mer traditionella verksamheterna. En del kunder kommer behöva personlig, mänsklig service i framtiden men vi vill inte tappa de som kräver högre nivå av digitala tjänster heller. Det finns stor risk att nya aktörer som satsar på den digitala kundupplevelsen, tar ett större kundsegment och du blir kvar med de ”icke-digitala” segmentet som blir mer kostsamt för dig och kan avgöra din organisations överlevnad.
Är tydligt tudelad
Kunderna skiljer på produkt/tjänst som de måste ha, där de inte har något val, och de produkter/tjänster som de vill ha. Beroende på vilken produkt/tjänst det rör sig om har kunden olika förväntningar. De leverantörer som lyckas förflytta sina kunders syn på produkten eller tjänsten från en ”orka/måste – tjänst” till en ”lust/vill” – tjänst kommer att vinna stora konkurrensfördelar. Upplevelsen har då möjlighet att för kunden bli något nytt och mer attraktivt vilket kan göra att kunderna väljer dig för upplevelsen de får och inte för att de måste.
Är mer beroende av kundernas nätverk och ”communities”
Störst tillit ger kunder till personer de känner, huruvida de rekommenderar något eller inte. Kundernas nätverk är idag mycket större och nischade. En person man känner behöver inte nödvändigtvis vara en person som är i ens närmaste umgängeskrets. Det behöver inte vara någon man träffat eller pratat med. Det kan lika väl vara en känd person som man ”lärt känna” via sociala medier eller i ett nätverk. Deras rekommendationer skapar en större benägenhet hos oss att också köpa samma produkt/tjänst.
Är en strategisk sensor i organisationen – en central länk mellan kundens behov/beteenden och organisationens verksamhetsutveckling
Kundservice fungerar som en strategisk sensor. En kanal där extremt mycket insikter kommer in under hela relationen med kunden. Alla kundönskemål, behov, kommentarer och insikter som kunderna uttrycker blir tydliga i kundservice, men det är inte alltid som dessa insikter ta om hand. Samarbetet mellan kundservice och våra digitala avdelningar är en viktig förutsättning för att växa. Där kan vi få en bättre förståelse för vilka digitala satsningar som krävs för att balansera en stark kundupplevelse och bättre möta kundens behov.