Vad är KPI:er?
KPI står för Key Performance Indicator, på svenska nyckeltal. KPI:er är mätbara värden som visar hur väl ett företag eller en organisation presterar i förhållande till sina strategiska och operativa mål. De hjälper ledningen att få en snabb och tydlig bild av verksamhetens tillstånd och utveckling.
Varför är KPI:er viktiga?
KPI:er fyller flera viktiga funktioner:
- Målstyrning: KPI:er konkretiserar företagets övergripande mål och strategier till mätbara delmål som medarbetarna kan fokusera på och arbeta mot.
- Beslutsunderlag: Genom att löpande följa upp KPI:er får ledningen värdefull information för att fatta välgrundade beslut om prioriteringar, resursallokering och förbättringsinsatser.
- Prestandautvärdering: KPI:er gör det möjligt att objektivt mäta och jämföra prestationer över tid, mellan enheter och mot benchmark, vilket skapar motivation och ansvarsutkrävande.
- Kommunikation och samsyn: Väl valda KPI:er skapar en gemensam förståelse för vad som är viktigt och hur företaget ligger till, vilket underlättar kommunikation och samarbete inom organisationen.
Hur väljer man rätt KPI:er?
Att välja rätt KPI:er är avgörande för att skapa ett effektivt styrsystem. Några riktlinjer:
- Koppla till strategi och mål: Välj KPI:er som direkt stödjer företagets övergripande strategi och mål. Varje KPI bör ha en tydlig koppling till det som företaget vill uppnå.
- Fokusera på det väsentliga: Begränsa antalet KPI:er till en hanterbar mängd som fångar de viktigaste framgångsfaktorerna. För många KPI:er skapar komplexitet och förvirring.
- Säkerställ datakvalitet och mätbarhet: Se till att data för att beräkna KPI:erna finns tillgänglig, är tillförlitlig och kan samlas in med rimlig ansträngning. Definiera tydligt hur varje KPI ska mätas.
- Sätt utmanande men realistiska mål: För varje KPI, sätt mål som är ambitiösa nog att driva prestation, men också realistiska och uppnåeliga för att skapa motivation.
- Följ upp och agera regelbundet: Etablera en rytm för att följa upp KPI:er och diskutera resultat, insikter och åtgärder. KPI:er skapar endast värde om de används aktivt för styrning och förbättring.
Väl utformade KPI:er för kundservice kan till exempel inkludera kundnöjdhet (NPS eller CSAT), first contact resolution rate, genomsnittlig svarstid, och andel eskaleradecases. Genom att fokusera på dessa nyckeltal kan kundserviceorganisationen kontinuerligt förbättra kundupplevelsen och effektiviteten.