KPI (Key Performance Indicator)

Viktiga punkter vi tar upp om KPI:er

• En KPI (Key Performance Indicator) är ett mätbart nyckeltal som konkretiserar ett strategiskt mål och visar hur väl en organisation presterar.
• KPI:er används för att skapa fokus, ge underlag för datadrivna beslut, utvärdera prestationer och skapa en gemensam förståelse för vad som är viktigt.
• För att vara effektiv måste en KPI vara direkt kopplad till ett strategiskt mål, gå att påverka av teamet, vara tydligt definierad och mätbar.
• Ett mål är vad man vill uppnå (visionen), medan en KPI är hur man mäter framstegen mot det målet (mätetalet).
• En KPI skapar endast värde om den följs upp regelbundet och används aktivt som ett verktyg för att styra och förbättra verksamheten.

Vad är KPI:er?

KPI står för Key Performance Indicator, på svenska nyckeltal. KPI:er är mätbara värden som visar hur väl ett företag eller en organisation presterar i förhållande till sina strategiska och operativa mål. De hjälper ledningen att få en snabb och tydlig bild av verksamhetens tillstånd och utveckling.

Varför är KPI:er viktiga?

KPI:er fyller flera viktiga funktioner:

• Målstyrning: KPI:er konkretiserar företagets övergripande mål och strategier till mätbara delmål som medarbetarna kan fokusera på och arbeta mot.
• Beslutsunderlag: Genom att löpande följa upp KPI:er får ledningen värdefull information för att fatta välgrundade beslut om prioriteringar, resursallokering och förbättringsinsatser.
• Prestandautvärdering: KPI:er gör det möjligt att objektivt mäta och jämföra prestationer över tid, mellan enheter och mot benchmark, vilket skapar motivation och ansvarsutkrävande.
• Kommunikation och samsyn: Väl valda KPI:er skapar en gemensam förståelse för vad som är viktigt och hur företaget ligger till, vilket underlättar kommunikation och samarbete inom organisationen.

Hur väljer man rätt KPI:er?

Att välja rätt KPI:er är avgörande för att skapa ett effektivt styrsystem. Några riktlinjer:

1. Koppla till strategi och mål: Välj KPI:er som direkt stödjer företagets övergripande strategi och mål. Varje KPI bör ha en tydlig koppling till det som företaget vill uppnå.
2. Fokusera på det väsentliga: Begränsa antalet KPI:er till en hanterbar mängd som fångar de viktigaste framgångsfaktorerna. För många KPI:er skapar komplexitet och förvirring.
3. Säkerställ datakvalitet och mätbarhet: Se till att data för att beräkna KPI:erna finns tillgänglig, är tillförlitlig och kan samlas in med rimlig ansträngning. Definiera tydligt hur varje KPI ska mätas.
4. Sätt utmanande men realistiska mål: För varje KPI, sätt mål som är ambitiösa nog att driva prestation, men också realistiska och uppnåeliga för att skapa motivation.
5. Följ upp och agera regelbundet: Etablera en rytm för att följa upp KPI:er och diskutera resultat, insikter och åtgärder. KPI:er skapar endast värde om de används aktivt för styrning och förbättring.

Väl utformade KPI:er för kundservice kan till exempel inkludera kundnöjdhet (NPS eller CSAT), first contact resolution rate, genomsnittlig svarstid, och andel eskaleradecases. Genom att fokusera på dessa nyckeltal kan kundserviceorganisationen kontinuerligt förbättra kundupplevelsen och effektiviteten.

Vanliga frågor om KPI:er

Vad är skillnaden mellan ett mål och en KPI?

Detta är en vanlig och viktig fråga. Enkelt uttryckt kan man säga att målet är vad du vill uppnå, medan en KPI är hur du mäter framstegen mot det målet.

• Ett Mål är ett önskat resultat, ofta beskrivande och strategiskt. Exempel: ”Vi ska bli det mest kundälskade varumärket i vår bransch.”
• En KPI är det specifika, mätbara värdet som visar om du närmar dig målet. Exempel: ”Net Promoter Score (NPS)” eller ”Kundnöjdhet (CSAT) i procent”.
  En KPI är alltså ett verktyg för att göra ett abstrakt mål konkret och mätbart.

Hur många KPI:er bör man ha?

Det finns inget magiskt nummer, men den viktigaste principen är ”less is more”. Målet är att skapa fokus, inte förvirring. En bra tumregel är:

• På organisationsnivå: 3–5 övergripande KPI:er som speglar de allra viktigaste strategiska målen.
• På team- eller avdelningsnivå: 3–5 specifika KPI:er som teamet självt kan påverka och som direkt bidrar till organisationens övergripande mål.
  För många nyckeltal leder ofta till att inget blir prioriterat.

Är OKR och KPI samma sak?

Nej, de blandas ofta ihop men tjänar olika syften, även om de kan användas tillsammans.

• KPI:er (Key Performance Indicators) är till för att mäta och övervaka hälsan och prestationen i en befintlig process eller ett område. De är ofta långsiktiga och förändras sällan. Exempel: ”Hålla en kundnöjdhet (CSAT) på över 85%”.
• OKR (Objectives and Key Results) är ett ramverk för att driva förändring och uppnå ambitiösa, tidsbundna mål. De är designade för att vara utmanande och byts vanligtvis ut varje kvartal.
  Man kan säga att en KPI är som bilens instrumentpanel som övervakar hastighet och oljetryck, medan en OKR är GPS:en inställd på en specifik, utmanande destination.

Vad kännetecknar en dålig KPI?

En dålig KPI är ofta en så kallad ”vanity metric” – ett mätetal som ser bra ut på pappret men som inte leder till handling eller verkligt affärsvärde. Några kännetecken är:

• Den är inte kopplad till ett strategiskt mål: Mäter något som inte är viktigt för företagets framgång.
• Den går inte att påverka: Teamet som mäts kan inte direkt påverka resultatet, vilket skapar frustration.
• Den är otydligt definierad: Olika personer tolkar vad som mäts på olika sätt.
• Den inspirerar inte till handling: Även om siffran förändras är det oklart vad man ska göra åt det.

Vad är skillnaden på ledande och släpande KPI:er?

Detta är en viktig distinktion för att kunna arbeta proaktivt.

• Släpande KPI:er (Lagging indicators) mäter ett resultat som redan har skett. De är lätta att mäta men svåra att påverka i stunden. Exempel: ”Totala intäkter för förra kvartalet”.
• Ledande KPI:er (Leading indicators) mäter aktiviteter som förutsäger framtida resultat. De är ofta svårare att mäta men lättare att påverka direkt. Exempel: ”Antal bokade säljmöten denna vecka”.
  En bra styrning använder en mix av båda: de ledande KPI:erna för att styra verksamheten i rätt riktning och de släpande för att bekräfta att man har nått sina mål.