Vad är effortless experience?
Effortless experience är ett kundservicekoncept som handlar om att minimera den ansträngning kunder behöver lägga ner för att få hjälp, lösa problem eller slutföra en interaktion med ett företag. Istället för att enbart fokusera på att överträffa kundens förväntningar, ligger fokus på att eliminera hinder och göra processen så smidig och friktionsfri som möjligt.
Effortless experience bygger på forskning som visar att kunder som får sina problem lösta snabbt och enkelt är mer benägna att förbli lojala än kunder som har en extraordinär, men krävande, upplevelse.
Hur skapar man en effortless experience?
Att skapa en effortless experience kräver en kombination av strategier, verktyg och förändringar i arbetssätt. Här är några viktiga steg för att komma igång:
1. Identifiera hinder i kundresan
Kartlägg kundresan och identifiera de punkter där kunder möter motstånd eller hinder. Detta kan inkludera långa väntetider, komplicerade processer eller bristande tillgänglighet.
2. Fokusera på första kontakten
Att lösa problem vid första kontakt är en nyckelkomponent i effortless experience. Genom att utbilda kundservicemedarbetare och ge dem rätt verktyg kan företag minska behovet av uppföljningar.
3. Använd självbetjäning
Självbetjäningsalternativ, som FAQ-sidor, guider och chatbotar, gör det möjligt för kunder att snabbt hitta lösningar utan att behöva kontakta kundtjänst.
4. Förbättra kommunikationskanaler
Se till att kunder enkelt kan nå er via flera kanaler, som telefon, e-post, chatt och sociala medier. Förenkla även övergången mellan olika kanaler för att undvika att kunden behöver upprepa sig.
5. Mät kundansträngning
Använd verktyg som CES (Customer Effort Score) för att mäta hur mycket ansträngning kunder upplever i sina interaktioner med er. Detta ger värdefulla insikter om förbättringsområden.
Fördelar med effortless experience
Att erbjuda en effortless experience ger en rad fördelar för både kunder och företag:
- Lojalare kunder: Kunder som har en smidig upplevelse är mer benägna att stanna kvar och rekommendera företaget till andra.
- Lägre kostnader: Effektiva processer och lösningar vid första kontakt minskar kostnader för kundservice och support.
- Högre produktivitet: Genom att automatisera och förenkla processer kan kundservicemedarbetare fokusera på mer komplexa frågor.
- Förbättrad varumärkesimage: En friktionsfri kundupplevelse stärker varumärkets rykte och gör det mer attraktivt för nya kunder.
Effortless experience i praktiken
Här är några konkreta exempel på hur företag kan implementera och dra nytta av effortless experience:
- Automatisering av enkla ärenden: Genom att använda chatbotar kan företag automatisera vanliga frågor och ge kunder snabba svar utan väntetid.
- Proaktiv support: Företag kan förutse problem och erbjuda lösningar innan kunderna ens kontaktar dem, exempelvis genom e-postmeddelanden med guider eller instruktioner.
- Personlig kommunikation: Använd data för att anpassa interaktionen med kunder och göra deras upplevelse mer relevant och personlig.
Effortless experience handlar om att skapa en kundupplevelse som är enkel, smidig och friktionsfri. Genom att fokusera på att eliminera hinder och göra det så enkelt som möjligt för kunder att få hjälp, kan företag bygga lojalitet, minska kostnader och förbättra sin övergripande effektivitet.