Vad är DSAT?
DSAT, eller Customer Dissatisfaction, är ett mått på kundmissnöje. Det mäter andelen kunder som är missnöjda med en produkt, tjänst, eller interaktion med ett företag. Till skillnad från CSAT (Customer Satisfaction) som fokuserar på det positiva, belyser DSAT de negativa aspekterna av kundupplevelsen. DSAT är ett viktigt komplement till andra kundmått, eftersom det ger värdefull information om problemområden och möjligheter till förbättring.
DSAT uttrycks ofta som en procentsats, där en högre siffra indikerar en högre grad av missnöje. Det är viktigt att komma ihåg att DSAT, liksom andra kundmått, är en subjektiv upplevelse. Det som uppfattas som negativt av en kund kan vara acceptabelt för en annan.
Varför det är viktigt att mäta och förstå kundmissnöje (DSAT)?
Att fokusera enbart på nöjda kunder ger en ofullständig bild. Genom att mäta DSAT får företaget värdefulla insikter i vad som inte fungerar. Detta ger en möjlighet att identifiera och åtgärda problem innan de eskalerar och leder till kundbortfall.
Att minska kundmissnöjet leder direkt till ökad kundlojalitet. Kunder som upplever att deras problem tas på allvar och åtgärdas är mer benägna att stanna kvar och fortsätta göra affärer med företaget. Genom att förstå orsakerna till missnöje kan företaget också förbättra sina produkter och tjänster. Detta leder till en bättre kundupplevelse överlag, och i förlängningen till ökad kundnöjdhet (CSAT).
En hög DSAT-poäng kan också vara en varningssignal om allvarligare problem. Det kan handla om systemfel, bristande kommunikation, eller dålig service. Genom att upptäcka dessa problem tidigt kan företaget undvika större skador på varumärket och ekonomiska förluster. Att aktivt arbeta med att minska kundmissnöjet kan också förbättra företagets rykte. Kunder som ser att företaget lyssnar på deras feedback och agerar på den, får en mer positiv bild av företaget.
Metoder och strategier
Det finns olika sätt att mäta DSAT. Ett vanligt sätt är genom enkäter, där kunder får svara på frågor om sin tillfredsställelse med specifika aspekter av produkten, tjänsten eller interaktionen. Ofta används en skala, till exempel från ”Mycket missnöjd” till ”Mycket nöjd”.
Transaktionsspecifika undersökningar skickas ut direkt efter en specifik händelse, till exempel ett köp, en supportkontakt, eller en leverans. Detta ger omedelbar feedback och gör det möjligt att identifiera problem i realtid. Regelbundna kundundersökningar, till exempel kvartalsvisa eller årliga, ger en bredare bild av kundmissnöjet över tid.
Det är också värdefullt att analysera kundklagomål och supportärenden. Detta ger en djupare förståelse för de specifika problem som kunder upplever. Sociala medier och online-recensioner är en annan viktig källa till information om kundmissnöje. Genom att övervaka dessa kanaler kan företaget fånga upp negativa kommentarer och agera på dem.
Slutligen kan fokusgrupper och djupintervjuer med missnöjda kunder ge värdefulla kvalitativa insikter i orsakerna till missnöjet.
Genom att aktivt arbeta med att minska kundmissnöjet kan företag skapa en bättre kundupplevelse, stärka sin konkurrenskraft och bygga långsiktiga kundrelationer. Brilliant är er partner på resan – från att mäta DSAT till att skapa en organisation där kundnöjdhet är i fokus.
Läs mer om våra produkter:
Vanliga frågor om DSAT (Customer Dissatisfaction)
Är inte DSAT bara motsatsen till CSAT?
Ja och nej. Matematiskt är de ofta motsatser, eftersom DSAT ofta beräknas från de låga betygen på samma skala som CSAT. Men strategiskt har de helt olika fokus och syften:
- CSAT (nöjdhet) hjälper dig att förstå vad du gör rätt och vad du ska fortsätta med. Fokus ligger på att bygga vidare på styrkor.
- DSAT (missnöje) hjälper dig att identifiera dina svagaste länkar och de problem som aktivt skadar ditt varumärke och driver kunder bort. Fokus ligger på att eliminera svagheter och förhindra kundflykt (churn).
Att fokusera på DSAT är en proaktiv strategi för riskhantering, medan att fokusera på CSAT är en strategi för att maximera positiva upplevelser.
Varför ska vi aktivt mäta DSAT? Räcker det inte att fokusera på att öka CSAT?
Att enbart fokusera på att öka nöjdheten kan leda till att man missar kritiska problem. Här är varför det är så viktigt att specifikt mäta och agera på DSAT:
- Större påverkan: Forskning visar att negativa upplevelser ofta har en starkare och mer bestående inverkan på en kunds minne och lojalitet än positiva (en psykologisk effekt känd som ”negativity bias”).
- En direkt koppling till Churn: DSAT är en av de starkaste varningssignalerna för kundflykt. Att identifiera och hjälpa en missnöjd kund är ofta det mest effektiva sättet att förhindra att de lämnar.
- Möjlighet till ”Service Recovery Paradox”: Att framgångsrikt lösa ett problem för en missnöjd kund kan i vissa fall göra dem ännu mer lojala än en kund som aldrig haft ett problem. Men denna möjlighet uppstår bara om du först identifierar missnöjet.
Att minska DSAT är ofta den snabbaste vägen till att skydda dina intäkter och din kundbas.
Hur beräknas DSAT-score i praktiken?
DSAT beräknas som andelen kunder som angav ett lågt betyg på en nöjdhetsskala. Om du använder samma 1 till 5-skala som för CSAT, ser formeln vanligtvis ut så här:
DSAT (%) = (Antal missnöjda kunder (betyg 1 och 2) ÷ Totalt antal svar) × 100
Exempel: Om 15 av 100 kunder ger betyget 1 eller 2, är ert DSAT-värde 15%. Precis som med CSAT är det avgörande att följa upp med en öppen fråga, som ”Vad var den främsta anledningen till ditt missnöje?”, för att förstå varför kunden är missnöjd.
Vad är en ”dålig” eller alarmerande DSAT-score?
Till skillnad från CSAT, där man siktar högt, är målet med DSAT att det ska vara så nära 0% som möjligt. Det finns ingen universell standard för vad som är ”dåligt”, men man kan tänka så här:
- Trenden är viktigast: En ökande DSAT-trend är en allvarlig varningssignal, även om den absoluta siffran fortfarande är låg.
- Kontexten spelar roll: En komplex interaktion, som teknisk support, kan naturligt ha en högre DSAT-potential än ett enkelt köp. Jämför DSAT för liknande interaktioner.
- Generell varningsnivå: Många företag ser en DSAT som konsekvent ligger över 10-15% för en specifik kontaktpunkt som en stark indikation på ett allvarligt systematiskt problem som behöver åtgärdas omedelbart.
Vi har identifierat ett problemområde med hög DSAT. Vad är de konkreta nästa stegen?
Att ha data är bra, men det är vad du gör med den som skapar förändring. En effektiv process för att hantera ett högt DSAT-värde ser ofta ut så här:
- Triage och omedelbar respons: Kontakta de enskilda missnöjda kunderna direkt (om möjligt). En snabb och empatisk respons för att lösa deras specifika problem kan ofta vända upplevelsen. Detta kallas att ”stänga loopen” på individnivå.
- Rotorsaksanalys: Samla ihop all feedback från de missnöjda kunderna. Handlar det om en specifik produkt, en brist i processen, en missvisande instruktion eller en enskild medarbetares bemötande? Gräv för att hitta den verkliga orsaken.
- Implementera systemförbättringar: När rotorsaken är identifierad, åtgärda problemet i grunden. Det kan innebära att uppdatera en produkt, ändra en intern process, förbättra utbildningen för personalen eller förtydliga informationen på er webbplats.
- Kommunicera och följ upp: Kommunicera de förbättringar ni har gjort (både internt och ibland externt). Fortsätt mäta DSAT för det specifika området för att säkerställa att era åtgärder har haft önskad effekt.
