Vad är Customer Experience (CX)?
Customer Experience (CX) handlar om kundernas samlade upplevelse av ett företag i alla interaktioner och touchpoints under kundresan. Det omfattar allt från marknadsföring och försäljning till produktanvändning, kundservice och lojalitetsprogram. CX handlar om hur kunderna känner, tänker och agerar i relation till företaget och dess erbjudanden.
Varför är CX viktigt?
Att erbjuda en enastående kundupplevelse har blivit en avgörande konkurrensfördel i många branscher. Fördelarna med att prioritera CX inkluderar:
- Ökad kundnöjdhet och lojalitet
- Starkare varumärkesanknytning och word-of-mouth
- Ökad försäljning och livstidsvärde per kund
- Minskade kundservicekostnader och reklamationer
- Ökad medarbetarnöjdhet och produktivitet
Hur skapar man bättre kundupplevelser?
För att skapa enastående kundupplevelser behöver företag arbeta strategiskt och systematiskt med en CX plattform:
- Förstå kunderna: Samla in och analysera data om kundernas behov, beteenden och feedbackför att skapa en djup förståelse för deras perspektiv.
- Designa kundresan: Kartlägg och optimera kundresan från början till slut, med fokus på att skapa sömlösa, personaliserade och värdeskapande interaktioner.
- Engagera medarbetarna: Utbilda och motivera medarbetarna att leverera den önskade kundupplevelsen i varje touchpoint. Skapa en kundorienterad kultur.
- Mät och förbättra: Använd nyckeltal som NPS, CES och CSAT för att kontinuerligt mäta och förbättra kundupplevelsen. Agera på kundernas feedback.
Genom att sätta kundupplevelsen i centrum och arbeta datadrivet med en CX plattform kan företag differentiera sig, stärka kundlojaliteten och driva lönsam tillväxt. En väl utvecklad CX-strategi och -kapacitet blir allt viktigare för framgång i en alltmer konkurrens-utsatt och kunddriven marknad.
Våra produkter inom CX
Vanliga frågor om Customer Experience (CX)
Vad är skillnaden mellan Customer Experience (CX) och Kundservice?
Detta är en vanlig och viktig fråga. Den största skillnaden är att kundservice är en del av den totala kundupplevelsen, men CX är mycket bredare.
- Kundservice är oftast reaktiv och handlar om att hjälpa kunden när de har ett specifikt problem eller en fråga. Det är en enskild interaktion vid en specifik tidpunkt.
- Customer Experience (CX) är proaktivt och holistiskt. Det är summan av alla interaktioner och intryck en kund har med ditt företag över hela kundresan – från första annonsen de ser, till användarvänligheten på din webbplats, köpprocessen, produktens kvalitet, och all efterföljande kommunikation.
Varför är det så viktigt att investera i CX?
Att investera i CX är direkt kopplat till affärsresultat. Kunder idag har fler valmöjligheter än någonsin och en positiv upplevelse blir ofta den avgörande faktorn för deras lojalitet. Företag som excellerar i CX ser ofta:
- Högre kundlojalitet: Nöjda kunder återkommer och blir mindre priskänsliga.
- Bättre rykte: Kunder som haft en bra upplevelse rekommenderar företaget vidare till andra (word-of-mouth), vilket är den mest trovärdiga marknadsföringen.
- Ökad lönsamhet: Lojala kunder köper mer över tid (högre CLV – Customer Lifetime Value) och det är billigare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny.
Vilka nyckeltal (KPI:er) används för att mäta CX?
För att arbeta datadrivet med CX är det avgörande att mäta rätt saker. De tre vanligaste och mest etablerade nyckeltalen är:
- Net Promoter Score (NPS): Mäter kundlojalitet och rekommendationsvilja genom frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”.
- Customer Satisfaction (CSAT): Mäter kundnöjdhet med en specifik interaktion, produkt eller tjänst. Frågan är ofta ”Hur nöjd är du med den specifika interaktionen?”.
- Customer Effort Score (CES): Mäter hur enkel och smidig en interaktion var för kunden. Frågan lyder ofta ”Hur enkelt var det att få hjälp med ditt ärende?”.
