Vad är CTQ?
CTQ står för Critical to Quality och syftar på de egenskaper hos en produkt eller tjänst som är avgörande för att möta eller överträffa kundernas behov och förväntningar. CTQ-faktorer är de nyckelparametrar som har störst inverkan på kundnöjdhet, lojalitet och värdeskapande.
Varför är CTQ viktigt?
Att identifiera och fokusera på CTQ-faktorer är viktigt av flera skäl:
- Kundcentrering: CTQ-faktorer utgår från kundernas perspektiv och säkerställer att företaget prioriterar de aspekter som är viktigast för kunderna.
- Kvalitetssäkring: Genom att styra och övervaka CTQ-faktorerna kan företaget säkerställa en konsekvent kvalitet på sina produkter och tjänster.
- Effektiv resursallokering: Att fokusera på CTQ-faktorer hjälper företaget att rikta sina resurser och förbättringsinsatser där de ger störst effekt på kundnöjdhet och affärsresultat.
Hur identifierar man CTQ-faktorer?
Ett vanligt verktyg för att identifiera CTQ-faktorer är ett CTQ-träd. Det är en hierarkisk nedbrytning av kundernas behov och förväntningar till konkreta och mätbara kvalitetsegenskaper. Stegen för att skapa ett CTQ-träd är:
- Identifiera övergripande kundkrav: Börja med att förstå kundernas övergripande behov, förväntningar och önskemål.
- Bryt ner kraven i specifika dimensioner: Dela upp de övergripande kraven i mer specifika dimensioner eller kategorier, som prestanda, användarvänlighet, hållbarhet etc.
- Identifiera mätbara kvalitetsegenskaper: För varje dimension, identifiera de konkreta och mätbara egenskaper som påverkar kundnöjdheten. Detta är CTQ-faktorerna.
- Sätt mål och gränser för CTQ-faktorerna: Definiera målvärden och acceptabla gränser för varje CTQ-faktor, baserat på kundernas förväntningar och affärsmålen.
Genom att använda CTQ-träd kan företag översätta kundernas röst (Voice of the Customer, VOC) till konkreta kvalitetskrav som kan mätas, styras och förbättras. CTQ-faktorer blir ett kraftfullt verktyg för att driva kundcentrerad kvalitetsutveckling och skapa värde för både kunder och företag.