Customer Satisfaction Index (CSI) är ett vanligt förekommande mått på kundnöjdhet som används av företag för att förstå hur väl de möter kundernas förväntningar och behov. CSI mäter kundernas övergripande nöjdhet med ett företags produkter, tjänster och kundupplevelse.
Hur beräknas CSI?
CSI beräknas vanligtvis genom att kunderna får svara på ett antal frågor om deras nöjdhet med olika aspekter av företagets erbjudande, till exempel:
- Produktkvalitet
- Tjänsteutbud
- Kundservice
- Prisvärde
- Leverans och tillgänglighet
Svaren ges ofta på en skala från 1-5 eller 1-10, där högre betyg indikerar högre nöjdhet. CSI beräknas sedan som ett viktat medelvärde av kundernas svar, uttryckt som ett procenttal eller index.
Användning av CSI
CSI används för att:
- Förstå kundernas övergripande nöjdhet och lojalitet.
- Identifiera styrkor och förbättringsområden i kundupplevelsen.
- Sätta mål och följa upp förbättringsinitiativ över tid.
- Benchmarka sig mot konkurrenter och best practice inom branschen.
- Prioritera investeringar och resursallokering för maximal kundnöjdhet.
Genom att regelbundet mäta och agera på CSI kan företag utveckla en kundorienterad kultur, stärka kundrelationerna och skapa konkurrensfördelar. Nöjda kunder tenderar att vara mer lojala, köpa mer och rekommendera företaget till andra. Att sträva efter hög kundnöjdhet är därför en central del av många företags strategi och en viktig drivkraft för lönsam tillväxt.
