Customer Effort Score (CES) är ett mått på hur mycket ansträngning kunder upplever i interaktioner med ett företag. Det bygger på idén om att företag kan öka kundlojaliteten genom att göra det enkelt för kunderna att lösa sina problem och få sina behov tillgodosedda. CES mäter kundernas upplevda ansträngning på en skala, vanligtvis från ”mycket lätt” till ”mycket svårt”.
Hur mäter man Customer Effort Score?
CES mäts vanligtvis genom att ställa en fråga till kunderna efter en specifik interaktion, till exempel:
”Hur lätt eller svårt var det att få din fråga löst idag?”
Svarsalternativen ges ofta på en 5-gradig eller 7-gradig skala, till exempel:
- Mycket lätt
- Ganska lätt
- Varken lätt eller svårt
- Ganska svårt
- Mycket svårt
CES-poängen beräknas sedan som andelen kunder som svarar ”lätt” eller ”mycket lätt”. Ju högre CES, desto bättre är kundupplevelsen.
Fördelar med att använda CES
Att mäta och förbättra CES har flera fördelar:
- Förutsäger kundlojalitet: Kunder som upplever låg ansträngning är mer benägna att förbli lojala och rekommendera företaget till andra.
- Identifierar smärtpunkter: CES hjälper till att identifiera specifika interaktioner eller processer som orsakar friktion och frustration för kunderna.
- Driver kundcentrerade förbättringar: Genom att fokusera på att minska kunders ansträngning kan företag optimera kundresan och skapa sömlösa upplevelser.
- Minskar kundservicekostnader: Lägre kundansträngning leder ofta till färre upprepade kontakter, kortare handläggningstider och lägre kostnader.
För att förbättra CES bör företag analysera kundernas feedback, kartlägga kundresan, förenkla processer, utbilda personal och investera i självbetjäningslösningar. Genom att kontinuerligt mäta och agera på CES kan företag skapa lojala kunder, differentiera sig från konkurrenterna och driva lönsam tillväxt.