Brilliant Data pekar tydligt på att Sveriges invånare ger tummen upp till medborgarservicen från landets kommuner. Under pandemin har servicen från kommunerna förbättrats rejält på flera punkter, framför allt när det kommer till kontaktcentrens bemötande, väntetider, digitala tjänster och kommunala verksamheter. Det visar vår årliga rapport, Medborgarpulsen, som kartlägger medborgarnas upplevelse av servicen från kommunernas kontaktcenter.
Vår årliga kartläggning Medborgarpulsen som baseras på drygt 20 000 svarskommentarer visar att landets invånare är nöjda med medborgarservicen från Sveriges kommuner. 85 procent av svaren som rör bemötandet från kommunernas kontaktcenter är positiva, vilket är en ökning med sex procentenheter jämfört med året innan coronapandemin. Medborgarnas inställning till kommunernas väntetider har gått framåt med 18 procentenheter under pandemin och totalt är 75 procent av svarskommentarerna positiva till väntetiderna.
Brilliant Affärsområdeschef för Offentlig Sektor, Helena Frennmark berättar om syftet med denna kartläggning:
Vi vill bidra till bättre medborgarservice i hela landet. Att allt fler kommuner väljer att arbeta strategiskt för att kartlägga sin medborgarservice och samla in feedback från invånarna är ett viktigt steg mot mer medborgardrivna organisationer. Med hjälp av data kan de lättare navigera och agera – särskilt i dessa prövande kristider.
→3 608 av kommentarerna i kartläggningen handlar om upplevelsen av kommunernas digitala tjänster, som till exempel hemsida, appar och annan digital kommunikation.
→39% av dessa kommentarer var under 2020 negativa till kommunens digitala tjänster.
→7% av kommentarerna var skeptiska till kommunens digitala tjänster.
→54% var positiva till kommunens digitala tjänster.
Digitala tjänster har varit ett område med negativ utveckling fram till 2019 men som nu har tagit ett stort kliv framåt. Det är en blandning av kommuner i storstadsregioner och på landsbygd som lyckas bäst på området. Så visst har det gångna årets elände med en pandemi som tvingat oss ställa om på många områden fört med sig i alla fall något positivt, den forcering av att tvingas digitalisera och utveckla befintliga digitala lösningar har speedats upp i rekordfart. Vår studie visar att det har gett stor effekt – med hela 20 procentenheter under 2020.
Studien går att ladda ner i sin helhet här.
Om Medborgarpulsen
- Brilliant Future Sverige kartlägger årligen medborgarnas upplevelse av hur kontaktcentren i Sveriges kommuner hanterar den kommunala medborgarservicen.
- Kartläggningen är genomförd i 33 svenska kommuner och totalt har 20 740 kommentarer från medborgare över hela Sverige analyserats.
- Kartläggningen är baserad på fem områden: digitala tjänster, väntetid, kommunvägledarens bemötande, kommunala tjänster och allmän upplevelse.
- Enkäten har skickats ut via uppringande telefoni där medborgaren får svara på 5–8 frågor och betygsätta med knapparna på sin telefon.
- Medborgarna har också haft möjlighet att som avslutning spela in en muntlig ljudfil där Artificiell Intelligens (AI) har använts för att analysera kommentarerna.
