Nordax Bank har legat i toppen i flera år när Brilliant utser ”Bästa kundservice” under Brilliant Awards. Emelie Örn Berggren, Sales coach på Privatlån, och Jenny Lilja, Senior Sales Coach and Coordinator, på Nordax delar sina tips och erfarenheter – vad har fungerat för dem?
Både Emelie och Jenny arbetar med coaching och med att ge medarbetare rätt förutsättningar för att lyckas – och bakom framgångarna ligger en gedigen utbildning och en rad aktiviteter som genomförs med alla medarbetare, som arbetar inom kundservice. Så här jobbar dom:
Vad krävs för att skapa en kundservice i världsklass?
Redan när man kliver in på Nordax som ny medarbetare så pratas det kundservice – ”Hur möter man kunder?”, ”Vad är bra service?”, och ”Vad är kundnöjdhet?”. De här frågorna diskuteras redan från start för att landa i en gemensam samsyn. När man pratar med någon från Nordax så ska man alltid få samma service, oavsett vem man pratar med!
Dialogstrategi är en del av vår utbildning som vi arbetar med för att kunna kartlägga kundernas behov och kunna erbjuda rätt lösning kopplat till det kunden behöver. En del av dialogstrategin handlar om att lära medarbetarna att ställa rätt frågor och erbjuda en lösning därefter.
Under den första utbildningen (som är ca 6h) pratar coacherna tillsammans med medarbetarna om vad engagemang faktiskt är. Medarbetarna får även en intern Brilliantutbildning kopplat till hur man navigerar och hur man kan följa/analysera sitt resultat. Medarbetarna får även insikt i hur de kan arbeta med sina samtal framöver för att exempelvis kunna förmedla att dom lyssnar in kunden, inger förståelse och upplevas som engagerad i samtalet.
Jenny Lilja och Emelie Örn Berggren
Under utbildningen får medarbetarna insikter i hur de kan arbeta i sina samtal. Hur förmedlar man att man har förståelse? Vad kan jag som individ göra för att upplevas som engagerad i samtalen?
Det är viktigt för oss att kontinuerligt uppdatera våra utbildningar utifrån vad vi hör och ser ute i kundsamtalen. Kanske finns det viktiga frågor just nu att utbilda medarbetarna, workshop:a kring och som medarbetarna kan ha rejäl nytta av?
Det är viktigt för Nordax Bank att kontinuerligt uppdatera sina utbildningar efter vad de hör och ser ute i kundsamtalen. Kanske finns det viktiga frågor just nu att utbilda medarbetarna i en workshop kring, och som medarbetarna kan ha rejäl nytta av?
Under 2022 tog vi fram ett kompendium med konkreta tips, något som blivit uppskattat av medarbetarna. Något som kändes enkelt att följa och något att luta sig tillbaka mot. Grundutbildningen ger oss en trygg bas att stå på, men nu börjar det ”riktiga” arbetet!
Uppföljning, coachning och medlyssning
Nu när medarbetarna kommit igång med sina samtal så börjar det roliga!
Nordax arbetar med flera olika typer av coachning och medlyssning på både grupp- och individnivå för att utveckla sin kundservice.
Här står kundnöjdheten allra högst, och medarbetarna tar fullt ansvar för sina resultat. Man ser tydligt hur nöjda kunder driver försäljningen och hur kundnöjdheten möjliggör för organisationen att leverera på övriga delar.
Att medarbetarna själva tar ansvar för sina samtal syns på flera sätt. Medlyssningen, för att ta ett exempel, är ofta ett initiativ från medarbetarna själva som kommer och frågar ”Kan du lyssna på mitt samtal?”. Man låter också medarbetarna lyssna på sina egna samtal för att ge inblick i ”Hur låter jag?”. Under en övning får medarbetaren bedöma sig själv utifrån faktorerna som mäts i Brilliant – en slags egen skattning. Även att skapa en feedbackloop där medarbetarna själva får ge feedback på deras egna arbete är en av nycklarna till en kundservice som ständigt vill utvecklas.
Motivation och mål
För att kunna leverera kundnöjdhet i absolut högsta klass så arbetar både Jenny och Emelie mycket med motivation och målsättning. Ett av målen är att vinna Brilliant Awards. Ett annat övergripande mål som hela organisationen arbetar med är att nå 93% i generell nöjdhet.
Läs mer om Brilliant Awards här
För att öka motivationen har de tagit fram en ”Brilliant Miniräknare”, som räknar ut hur de individuella resultaten kan bidra till det övergripande målet. En riktig ”motivationsbooster”, om du frågar Emelie och Jenny!
Genom att ha interna certifieringar ges medarbetarna möjlighet att ständigt utvecklas i sina roller på kundservice. Certifieringarna är något alla vill ha, och som visar att ”Det jag gör är riktigt bra!”. På avdelningen Privatlån kan tillexempel en medarbetare uppnå 3 st certifieringar och det hänger också ihop med fadderskapet man tagit fram internt.
Något som motiverar våra medarbetare är också de olika slags tävlingarna som arrangeras internt. Det är både spontana dagstävlingar, månadstävlingar mellan teamen och en större övergripande tävling i hela organisationen! Hos oss kan man dessutom vinna ”Brilliant Hero” – ett pris till den medarbetare som har högst betyg i kundnöjdhet utifrån data i Brilliant.
För att lyfta medarbetare och sätta kundservice högst upp på agendan skickas varje månad nyhetsbrevet ”I huvudet på coacherna” ut – där intervjuas medarbetare, aktuella trender lyfts och tips delas.
Vill du också levla upp er kundservice? Vi håller både utbildningar och workshops där vi hjälper er med coachande ledarskap
