Många företag sitter redan på mängder av värdefull data om sina kundmöten. Men ofta analyseras datan i silos: konversationsdata i ett system, kundnöjdhet i ett annat, operativa produktivitetsnyckeltal i ett tredje. Utmaningen är inte att samla in data – det är att sätta ihop helheten. Först då ser vi vad som faktiskt påverkar upplevelsen.
Vi ser att kopplingen mellan vad som sägs i samtalet, hur nöjda kunderna är och hur arbetet utförs kan skapa ett helt nytt underlag för förbättringar. När samtalstonen, kundens betyg och nyckeltal som kötid och snittsamtalstid berättar samma historia – då vet vi att vi är något viktigt på spåren.
Vad samtalen avslöjar som siffrorna inte gör
Genom att analysera samtalsinnehåll – vad kunder pratar om, vilka ord som används, vilken ton som dominerar – går det att identifiera mönster som inte alltid fångas upp i enkäter. Många upplever att konversationsanalys gör det lättare att förstå varför vissa ärenden skapar irritation eller varför vissa medarbetare får lägre betyg, trots att de följer samma rutiner som sina kollegor.
Kundundersökningar ger riktning
Löpande kundserviceundersökningar ger en tydlig bild av hur nöjda kunderna är över tid. Men resultatet blir ännu mer användbart när det sätts i samband med andra datapunkter – som samtalsinnehåll eller medarbetarens arbetssituation. Låg kundnöjdhet i sig säger inte så mycket. Men låg kundnöjdhet i kombination med långa köer och samtal som rör ett specifikt ämne – det är en signal att agera på.
Så hjälper vi kundservice att skapa värde
När kundnöjdhet möter kötid, FCR och efterarbetstid
Genom att koppla samman samtalsdata och kundfeedback med interna produktivitetsnyckeltal som:
- Kötid
- Antal samtal per dag
- Snittsamtalstid
- Efterarbetstid
- First Call Resolution (FCR)
…får vi en mer rättvis och konkret bild av vad som fungerar och inte. Ett exempel: om samtal där kunder uttrycker frustration också tenderar att ha längre samtalstid och låg FCR – då vet vi att det handlar om mer än bara tonläge eller bemötande. Då handlar det om strukturer, rutiner eller verktyg som brister.
Gör det mätbara meningsfullt
Poängen är inte att mäta mer – det handlar om att mäta rätt saker och klistra ihop det. När vi ser att ett visst ämne dominerar i samtalen, samtidigt som det får låga betyg i undersökningar och dessutom ofta leder till längre köer eller ökad efterarbetstid – då kan vi prioritera rätt förbättringsinsatser.
Det kan handla om att uppdatera en kunskapsbank/QnA, tydliggöra ett internt flöde eller att ge medarbetarna bättre stöd och coaching vid komplexa ärenden.
Vill du veta hur detta kan se ut i praktiken?
Med vår plattform kan du enkelt kombinera löpande kundserviceundersökningar med konversationsanalys och kontaktcenterdata. Du får konkreta förbättringsinsikter – varje dag.
