En individs benägenhet att rekommendera ett företag kan vara det mest direkta måttet på kundlojalitet och slutligen, ekonomisk framgång.
När vi köper något, en möbel, en mobil, en resa eller i princip vad som helst – är vi just i köpstunden allt som oftast en nöjd kund. Vi tycker om varumärket – annars hade vi inte valt att genomföra köpet hos just detta företag. De allra flesta människor är ambassadörer vid sitt köp. Det vill säga att de kan rekommendera företaget till en vän eller kollega. Men långt ifrån alla är ambassadörer över tid – så var i kundresan ändras den inställningen? Är det när jag kommer hem och läser de otydliga monteringsanvisningarna? Eller är det när jag använt produkten ett år och den går sönder? Eller när jag kontaktar kundservice för att beställa reservdelar och får ett uselt bemötande?
Vill man som företag stärka sin position och kundernas uppfattning om varumärket är det avgörande att förstå var i kundresan som kundernas NPS* ändras. Vilka fallgropar har vi? Var är vi allra starkast i kundbemötandet, och var är vi svagast?
Hur gör man då?
För att göra det krävs olika typer av insatser och en identifiering av kundresans olika steg. Kundresan identifieras på liknande för i princip alla företag:
Man köper något -> man använder det -> man är i kontakt med företaget -> man tar ett beslut om att fortsätta vara användare eller avsluta och gå vidare till annan leverantör.
Genom att mäta NPS i respektive kontaktyta med kunden blir det möjligt att kartlägga var någonstans kunden upplever frustration eller krångligheter – var skapas kritiker? Och tvärtom – var skapas ambassadörer? Vilken transaktion påverkar allra starkast att kunden blir en ambassadör? Att komplettera detta med en övergripande relationsmätning, det vill säga oavsett när kunden varit i kontakt med företaget eller inte, skapas möjligheten att överblicka och förstå hela kundupplevelsen.
Genom denna typ av kartläggning kan man göra allt från enkla små justeringar, som att exempelvis förtydliga viss information eller justera sina öppettider, till större förändringar som att ändra i avtal eller se över arbetssätt. Det vill säga – företaget lägger krut på rätt aktiviteter, det som faktiskt ger positiva effekter för kundupplevelsen i slutet av dagen.
Går det att mäta kundlojalitet och se hur den korrelerar med företagets ekonomiska tillväxt?
Ja! Företaget Satmetrix har samlat in lojalitetsdata med över 150 000 svar från 400 olika företag i olika branscher. Analysen visar på makronivå signifikanta korrelationer (0,70 eller högre) för en majoritet av branscherna. Det innebär att rekommendera frågan uttryckt i % ambassadörer eller som Net Promoter®, i allra högsta grad kan användas som ett lojalitetsmått som även visar ett företags tillväxt på lång sikt.
*NPS står för Net Promotor Score och är en fråga som ställs för att mäta lojalitets- och rekommendationsgraden på företaget. NPS mäts genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?” Resultatet på frågan används i det interna utvecklingsarbetet och för att skapa en kundorienterad kultur.
