Utmaningar och möjligheter i dagens kundservice
I en tid präglad av lågkonjunktur och globala orosmoln har kundens förväntningar och känslor i kontakten med kundservice påverkats. Trots dessa utmaningar har många organisationer visat sig vara anpassningsbara och lyckats behålla ett högt engagemang i kundinteraktionerna. Detta är särskilt tydligt inom energi- och banksektorn, som har sett en positiv utveckling resultatet från kundundersökningar under 2023. Men vad väntade vi oss egentligen att se mer av under detta år?
Många förutspådde en ökad användning av chatbots för att hantera trafik och optimera ärenden. Men i verkligheten har få lyckats minska telefontrafiken eller uppnå hög lösningsgrad i chattar. Den uppkomsten av Chat-GTP, en avancerad chatbot, har förändrat spelplanen och höjt kundens förväntningar. Men trots detta har få organisationer fullt ut utnyttjat denna teknik än. Vi kan förvänta oss att företag kommer att bli skickligare på att använda chatbots i framtiden, i takt med att tekniken utvecklas.
2023: Ett år av lärande och AI:s genombrott
Vad var det mest betydelsefulla som hände inom kundservice i Sverige 2023? Det var året då världen överväldigades av möjligheterna med artificiell intelligens. För många av oss är AI en naturlig del av framtidens kundservice, men samtidigt har dess överväldigande närvaro skapat en viss stress bland ledare och anställda inom branschen. Vi måste omfamna den nya tekniken, samtidigt som vi behåller fokus på både medarbetare och kunder.
AI:s roll i kundservice idag och i framtiden
Vilken utveckling hoppas vi se under 2024? En av de största utmaningarna är att attrahera och behålla kompetenta medarbetare. För att lyckas måste företagen ge sina kundtjänstmedarbetare mer befogenheter och erkännande. Kundservice måste ses som hjärtat i organisationen och medarbetarna som dess hjältar. Det behövs en ökad mångfald och tydlig karriärsutveckling inom området. Satsningar på utbildning och förbättrade arbetsvillkor, inklusive flexibilitet som hybridarbete, är avgörande.
Vilka trender kommer att påverka kundservice mest de kommande åren?
AI kommer att bli en integrerad del av kundservicens arbete, vilket effektiviserar processer och förbättrar förståelsen för kunderna. Digitaliseringen kommer att fortsätta accelerera, vilket innebär att kunderna förväntas lösa fler ärenden på egen hand. Men AI kommer inte att ersätta kundtjänstmedarbetarna; istället kommer det att förstärka deras roll. Organisationer som lyckas bäst med att utnyttja AI kommer att ligga i framkant och konkurrera ut andra aktörer på marknaden.
Sammanfattningsvis står vi inför en spännande tid inom kundservice i Sverige, där teknologiska framsteg och förändrade förväntningar från kunderna kommer att forma framtiden för branschen. Att omfamna dessa förändringar och satsa på kompetensutveckling kommer att vara avgörande för att vara framgångsrik i den nya digitala eran.
