Brilliants analytiker Philip Hellqvist har studerat över en kvarts miljon svar från kundundersökningar i ett urval av åtta branscher, datan är insamlad sedan årsskiftet och visar tydligt att trots att Covid-19 ritat om våra organisationer och deras sätt att arbeta håller kundserviceorganisationerna lika god kvalitét som innan – till och med lite bättre.
Övergripande effekter inom branscher
Arbetssituationer som förändras till följd av folkhälsomyndighetens rekommendationer, företagens kunders situationer förändras vilket kan leda till en ny och annorlunda relation mellan företag och dess kunder. Medarbetares privatliv förändras drastiskt vilket självklart har en påverkan på deras möjlighet att sköta sitt jobb. Ett vanligt antagande är att allt blir tuffare och att resultat således bör bli sämre. Vi har tittat närmare på data från våra studier och gjort ett urval på åtta branscher sedan årsskiftet. Med drygt en kvarts miljon svar ser vi motsatsen – resultatet har inte alls blivit sämre!
Majoriteten av de branscher vi mäter kundserviceprestationer inom har hittills presterat lika bra, eller bättre, jämfört med tiden innan pandemin. Kundernas upplevda engagemang från medarbetarna har ökat eller ligger kvar på nivåerna innan och den generella nöjdheten likaså. Anmärkningsvärt då kundservice är en avdelning som i allra högsta grad är beroende av närhet och sammanhållning inom team, något som försvåras med dagens rekommendationer.
Fördjupning över branscher
Vid en överblick över resultatet för några av de största benchmark-grupperna ser vi en positiv trend för nästan samtliga grupper. Detta trots oerhörda utmaningar pga Covid-19, och det är i princip bara en bransch som har en negativ utveckling, nämligen handel.
Handel är en av de mest utsatta branscherna just nu och att detta märks av i kundupplevelsen är inte helt oväntat. Det är enkelt att föreställa sig att det både är hög press från kunder, tuffa situationer och beslut hos företaget i helhet samtidigt som en högst onaturlig personlig situation också påverkar förmågan att prestera på jobbet.
Det finns flera branscher som gör förbättringar i sina resultat efter att Corona introducerade sig självt till vårt samhälle. Bank är en av de branscherna som har en positiv trend, där vi tidigare har gjort en intervju med Volvofinans Bank där ni kan läsa mer konkret vad de gjort här för att lyckas hålla uppe engagemanget och resultatet hos sina medarbetare under denna prövande tid. Kort sammanfattat är det förberedelse, frihet under ansvar och tydliga mål som ligger till grund för deras framgång.
Vikten av engagemang
Att medarbetarnas engagemang är bland det viktigaste som finns för att kunna leverera en bra upplevelse för kunderna är något vi på Brilliant alltid ser i våra studier – det här har blivit ännu tydligare under Corona. Vid modellerande av den data vi analyserat ser vi att engagemang, som vanligtvis är den faktor som har störst påverkan på kunders generella nöjdhet, har ökat sin påverkan ytterligare under coronapandemin med ca 5%. Detta samtidigt som exempelvis upplevd svarstid, en faktor som ofta räknas in som hygienfaktor, dvs att den framför allt bidrar till missnöje om den är låg men inte till ökad nöjdhet om den är bra, i nuvarande period har en lägre påverkan mot generell nöjdhet än innan Covid-19. Det skulle kunna tolkas som att kunder numer framför allt prioriterar ett bra, engagerat bemötande från medarbetarna där känslan finns att de ställer upp för dem, och har mer överseende med att alla processer inte fungerar lite bra som innan.
Figur 2. Engagemang per bransch och månad, procentuell förändring sedan januari 2020.
I figur 2 ser vi utvecklingen över engagemang sedan januari 2020. Intressant att majoriteten av branscherna håller sig på samma nivå, eller än ännu högre nivå i april jämfört i början av året. Har man samtidigt i åtanke att engagemang blivit än viktigare i nuvarande situation ser man tydligt att engagemanget från många medarbetare har gjort att man lyckas hålla upp den generella nöjdheten hos sina kunder. Om vi zoomar in på handel som var den branschen vi kunde se med en negativ trend ligger de något lägre på engagemang, men där har även enkelhet och svarstid minskat ganska markant sedan Corona slog till med sin kraft vilket bidrar till att förklara tappet.
Vikten av att fortsätta mäta
I en period som sätter press på både bolag och medarbetare kan det vara lockande att pausa sina kundundersökningar, kanske upplever man att det finns för mycket yttre påverkan som man inte kan göra något åt eller att man inte har tid att arbeta med feedbacken. Men det är minst lika viktigt att fortsätta mäta nu som tidigare, och kunderna verkar hålla med. Vi ser i vår data att svarsfrekvenserna i de olika branscherna håller ungefär samma nivåer som innan, där majoriteten till och med har högre andelar svar i april än perioderna innan.
Kunderna är alltså fortfarande villiga att ge feedback. Feedback som kan brytas ned likt det vi gjort ovan där vi kan se att engagemanget är viktigare än någonsin samtidigt som många medarbetare också lyckas leverera hög service och vara engagerade trots att oddsen inte är i deras favör. Det finns ytterligare en positiv aspekt med att fortsätta att mäta, nämligen fritextkommentarer. Dessa gör att man, genom kundens egna ord, kan identifiera de pain points som blir tydligare hos bolag i stressade situationer samt att hitta styrkor och kunna hylla de medarbetare som får positiv feedback, något som kan hjälpa till att öka motivationen och att hålla engagemanget uppe vilket sällan varit viktigare än nu.
