Tidigare i år gick den stora konferensen CX Interactions som anordnas av Nice av stapeln, vi var självklart där för att spana in trenderna och ta med oss det bästa hem till våra kunder. Vi passade även på att certifiera medarbetare samt kunder i NPS-metoden. De fyra stora områdena som det pratades om var “Making Smart Connections with Analytics & Quality Management”, “Innovation in Automatisation & AI”, “Driving Employee Engagement” och “Customer Feedback Management”.
“Making Smart Connections with Analytics & Quality Management”– Ett av de områdena som det har varit mycket fokus på innan och som fortfarande är väldigt intressant är analys och möjligheten att kunna planera och förutse kunders beteenden och rörelser. Smartheten i AI och nya verktyg på marknaden gör att företag själva kan skapa sig stora fördelar och kunskap om sina kunder och leverera starka kundupplevelser. Samtidigt som insikterna ger värde och involverar hela organisationer så är vikten av effektivisering och resursplanering, speciellt i kundnära team, fortfarande en viktig fråga.
“Innovation in Automatisation & AI” – RPA (Robotics, Prcesses och Automation) digitaliseringen är fortfarande en utmaning för många företag och hur man ska ta sig an det går olika vägar. En del menar att den mänskliga kontakten alltid kommer spela en stor roll och andra trycker på vikten av att automatisera så snabbt det går. Det pratas om olika steg i digitaliseringsmognad där manuella arbetsuppgifter behöver kartläggas och processer behöver ses över för att i nästa steg hitta automatiserade lösningar för just dessa. Tipset för de som står i startgroparna är att börja automatisera något litet, för att sedan skala upp och hitta fler processer att effektivisera, ”Think big, start small and scale quickly”. I en mer ”avancerad mognadsgrad” pratas det om robotisering och hur segdragna processer kan ersättas av robotar som gör det 10 gånger så snabbt. Vad man börjar automatisera är administrativa arbetsuppgifter i exempelvis kundservice för att frigöra tid till agenterna att hantera kunderna ännu bättre. AI hjälper agenterna att leta information om kunden som denne tidigare angett eller som kommer av analys i tidigare steg. Boten kan väva in både personlighetstyper och preferenser hos kunden som underlättar för agenterna att skapa starka relationer och bättre kundupplevelse.
“Driving Employee Engagement” – för att driva engagemang bland medarbetare behöver vi ha olika delar på plats. Vi behöver ha löpande feedback från kunderna, närmaste chef och kollegor. Det är också viktigt att själv kunna påverka sitt arbete. Ju mer flexibla vi människor blir desto mer måste företagen anpassa sig för olika former av arbetsstrukturer. Att själv kunna planera sitt arbetspass och byta tider med kollegor är ett sätt att frigöra tid från chefen som annars måste hantera dessa uppgifter, och för medarbetare. Teamledare är oftast nyckeln till förändring, att de har rätt verktyg för att kunna planera, schemalägga, ge feedback och leda sina team är grundläggande. Vi tog del av imponerande Work Force Management verktyg och delar gärna med oss mer av det, hör gärna av dig.
“Customer Feedback Management” – I jakten på att skapa den ultimata kundupplevelsen är trenden att kombinera direkt och indirekt kundfeedback. Både att titta på hur kunder rör sig på hemsida, sociala medier samt hur de agerar och pratar. Ljudfiler och transkribering i kundsamtal ger till exempel väldigt snabb input och avancerad analys, som sedan kan användas av företaget i stort och av medarbetare som arbetar direkt mot kunden. Den direkta kundfeedbacken från att fråga kunden om vad de tycker är fortfarande viktig då det kompletterar och bekräftar kundrelationens styrka. Utmaningen är att just ha verktyg och arbetssätt som hanterar kombinationen av det.
Det pratas även om konsekvenserna av att automatisera, övergången från mänsklig kontakt till digital kontakt och hur det påverkar kundupplevelsen. Tittar man på de företag som är digitaldominanta, dvs som har majoriteten av kontakten digitalt kan de visa hög lönsamheten men vägen dit kan vara kostsam. Oftast landar slutkostnaderna för digitalisering på en mycket högre summa än vad man tidigare budgeterat för. De som väljer en mer mänsklig strategi visar högre NPS och till en början inte heller överdrivna kostnader. De företagen kan ha en ökad omsättning då den mänskliga kontakten kan ge möjligheter till cross-selling och mersälj. Ju komplexare produkt/tjänst desto mer mänsklig kontakt behövs. I slutänden kommer oavsett strategi, vare sig vi fokuserar på digital dominans eller den mänskliga kontakten så kommer kundens upplevelse att påverka våra finansiella resultat. Det viktiga är att välja rätt strategi för ert bolag – erbjuder ni komplexa tjänster där kunderna kan tänkas råka ut för problem, då ska ni tänka mänsklig kontakt. Har du några frågor eller undrar hur du kan applicera detta i ditt arbete, är du varmt välkommen att kontakta oss.
