Den digitala kundresan. En av de tydligaste förändringarna i samhället, på grund av eller kanske tack vare pandemin, är vår digitala närvaro. Vi spenderar mer tid online nu än vad vi gjort tidigare. Vi letar efter information, inspiration, lär oss, underhåller oss och konsumerar.
Som kund eller konsument så förväntar man sig att få samma starka positiva upplevelse av företaget man handlar hos som om det vore i en fysisk butik eller i ett möte med en säljare. Förväntningarna har funnits där hela tiden, men nu kommer förväntningarna bara bli högre eftersom den sociala och mänskliga aspekten minskar. Vi förväntar oss att det ska vara enkelt, tydligt och gå snabbt.
Förändringar under pandemin har ökat behovet att förstå sina kunder och förutspå hur de kommer vilja ha sina produkter och tjänster framöver. Vilka ändrade behov kunderna har och vad vilka nya förväntningar som uppstår.
Att undersöka och förstå kundernas situation är superviktigt för överlevnad, inte minst i pressade situationer och i dessa ovanligt stora marknadsförändringar vi ser. Efterfrågan att förstå den digitala kundresan ökar hos oss på Brilliant. Många hör av sig och vill veta hur de ska samla in information om deras kunders online-beteenden. Vad tycker kunderna om vår plattform? Vår tjänst? Används de på rätt sätt? Hittar de all information de är ute efter? Upplevs vi enkla att ha att göra med osv.
För att veta vad man ska fråga kan man göra en kundresekartläggning för den digitala resan och i den väva in värdehöjande aspekter från sin fysiska kundresa, för att på så sätt förflytta samma leverans och kundupplevelse online utan att kunderna upplever att de förlorar i värde. Kundlöftet bör genomsyra hela er organisation och leverans oavsett om kunden möts online, via support, eller i det mänskliga mötet.
Visste du att vi kan mäta kundupplevelse i alla kontaktytor – inklusive era digitala kanaler som exempelvis chat, forum eller bara besök på er hemsida? Läs mer här om hur det går till.
