NPS står för Net Promotor Score och är en fråga som ställs för att mäta lojalitets- och rekommendationsgraden på företaget. NPS mäts genom att ställa frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss?” Resultatet på frågan används i det interna utvecklingsarbetet och för att skapa en kundorienterad kultur.
NPS är ett kraftfullt nyckeltal
De allra flesta skriver under på att lojala och återkommande kunder är en framgångsfaktor. Men för att kunna förbättra kundlojaliteten är det viktigt att förstå vilka kunder som är lojala och varför och hur man behöver jobba med sina kundrelationer så att de utvecklas åt rätt håll. Till att börja med gäller det att ha ett mått som faktiskt mäter lojalitet och som tydligt kopplar till övergripande mål, t.ex. högre lönsamhet. Det måttet är NPS®, Net Promoter Score®, en global standard baserad på gedigen forskning. NPS bygger på frågan ”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” som ger dig ett svar där du kan dela upp dina kunder i följande grupper:
Ambassadörer: 9 eller 10 poäng. Nöjda och lojala kunder som mycket sannolikt återkommer och även rekommenderar företaget till andra.
Passivt nöjda: 7 eller 8 poäng. Kunder som eventuellt rekommenderar dig, men lika gärna väljer att gå till din konkurrent.
Kritiker: 0 till 6 poäng. Illojala kunder som du lätt kan tappa. Pratar ibland illa om ditt företag.
Studier har visat att NPS är starkt kopplat till lönsamhet och företag med flest lojala kunder har en dubbelt så hög tillväxttakt som de med en genomsnittlig kundlojalitet. Beroende på svaret från din undersökning kan du vidta åtgärder efter er nuvarande situation.
Ta reda på hur ni skaffar er ett framgångsrikt NPS-arbete. Vi har samlat 5 tips och 5 fallgropar och 4 insiktsfukka frågor att ställa sig för att skapa bättre förutsättningar för er att lyckas.
NPS-program — vad är det och varför är det viktigt?
Många tror att ett NPS-program handlar om ett tekniskt system eller NPS i sig. Men så är inte fallet, det handlar om att få kundinsikterna att florera och driva utvecklingen i organisationen. För att lyckas med det behöver insikterna bli uppmärksammade och omhändertagna.
Några exempel:
- Vad kunderna tycker om er produkt är något som produktutvecklarna måste få insikt i – och finns det saker som behöver förbättras måste de ta ansvar för att förbättringar görs. Den som är ansvarig för produktutveckling måste också ta ansvar för att de människor som utvecklar vet vad de ska utveckla. Att samla in kundinsikter och vad som ska tas hand om är steg ett – att sedan göra förändringarna är steg två.
- Chefen över logistik och leverans måste veta vad kunderna tycker om leveransen och kontinuerligt hitta sätt att snabbt, smidigt och lätt lämna över produkten till kunderna. Är snabbheten det som övertrumfar att paketet kommer fram i bra skick? Eller är det viktigare för kunden att leverans och retur är fraktfritt? Upplevelsen för kunden bör vara i linje med det man som företag lovar, annars kommer ett återköp vara historia.
- Kundserviceagenter, butikspersonal, säljare, rådgivare och alla andra stjärnor i organisationen som dagligen möter kunder måste få veta om det finns något de kan göra annorlunda i syfte att förbättra servicen eller bemötandet. Om inte de får tillgång till dessa kundinsikter kommer de göra ”business as usual” och inget kommer att bli bättre.
- Ledning, marknad och kommunikationsavdelningar måste förstå vad kunderna känner, tycker och tänker om bolaget. Vad kunden lyfter in i varumärket och om man lyckas differentiera sig på rätt sätt. Om inte företaget kan stå för eller leva upp till kundlöftet så behöver antingen kundlöftet ändras eller så måste man se till att ändra det man gör.
Ett NPS-program handlar om att få en bra översikt av flera delar i organisationen. Alla måste veta vad som skapar värde för kunden och det måste finnas en ansvarig person som har som främsta uppgift att se till att det värdet skapas. Ett NPS-program handlar om att låta insikterna flöda in från olika kanaler och touch points, till en tydlig mottagare – som ser till att förbättringar hela tiden görs – för att kunden ska få vad de förväntar sig och blivit lovad. Självklart kan ett tekniskt system hjälpa till med att samla in insikter, men essensen av ett NPS-program är att nå involvering och kundcentrering i alla processer.
cNPS — hur kunderna uppfattar en leverantör
Frågan ”Skulle du rekommendera företaget som leverantör till en vän eller kollega?”, ställs tillsammans med andra frågor till kunderna i en kundundersökning. Resultatet, det vill säga kundernas svar och kommentarer, hjälper ditt företag att utvecklas och därmed öka lönsamheten.
Mätmetoden är utvecklad av Satmetrix, Bain & Company och Fred Reichheld och blev populär efter att ha publicerats i Reichhelds bok The Ultimate Question. Sedan dess har Net Promoter Score blivit en vedertagen undersökningsmetod bland många ledande företag över hela världen – det är ett viktigt verktyg i deras arbete med att förbättra kundlojaliteten.
Customer Net Promoter Score, cNPS, är ett enkelt sätt att mäta hur företag och deras medarbetare bemöter sina kunder. Undersökningsmetoden har blivit populär tack vare att den är enkel och har en direkt koppling till lönsamhet. Medarbetare, i alla delar av organisationen, kan lätt ta till sig resultatet och informationen ger dem värdefulla insikter i hur ett kundfokuserat arbetssätt påverkar företagets lönsamhet.
Det är de lojala medarbetarna som skapar de mest lojala kunderna
Det är de lojala medarbetarna som skapar de mest lojala kunderna. NPS© är ett mått för andelen ambassadörer minus andelen kritiker. cNPS mäter kundlojalitet och eNPS medarbetarlojalitet. Det finns ett tydligt samband mellan cNPS och eNPS, och båda har dessutom en påverkan på företags lönsamhet. Vill du veta mer, ladda ner vårt studie ”Effekterna av medarbetarengagemang på kundrelationer och lönsamhet”
Läs mer i studien: ”Hur lojala kunder och engagerade medarbetare hänger ihop”, där vi går igenom ämnet mer på djupet.
Vad är eNPS? – hur medarbetarna uppfattar sin arbetsgivare
Genom att ställa frågan: ”Skulle du rekommendera företaget som arbetsplats till en vän?”, skapar arbetsgivaren sig en bild av andelen ambassadörer, kritiker och neutrala medarbetare i organisationen.
Frågan heter employee Net Promoter Score (eNPS). Sambandsstudier med andra frågor i t. ex. en medarbetarundersökning, visar vad som driver frågan i olika delar av organisationen och vad arbetsgivaren kan fokusera på för att kunna utvecklas ytterligare. Med ett starkt internt varumärke skapas lojalitet och engagemang hos medarbetarna.
Intern NPS – Ett sätt att mäta hur attraktivt ett företag är som arbetsgivare
Medarbetarna svarar på frågan ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget X som arbetsgivare till en vän?”. Det sker oftast i samband med en medarbetarundersökning eller en barometer. Svarsalternativen går från 0 till 10 där 0 betyder att du aldrig i livet skulle rekommendera din arbetsgivare till en vän och där 10 betyder att du rekommenderar arbetsgivaren av hela ditt hjärta.
På Brilliant ser vi alla svar från 0 till 6 som kritiker, 7 och 8 som neutrala medan svarsalternativen 9 och 10 är dina verkliga, sanna ambassadörer. Därefter tar vi procentantalet ambassadörer och drar av procentantalet kritiker.
Ambassadörer – Kritiker = Ditt värde som attraktiv arbetsgivare
Ditt värde som attraktiv arbetsgivare kan alltså också kallas NPS, det vill säga hur stor nettoandel som talar väl om ditt företag.
Har du fler kritiker än ambassadörer hamnar du på en negativ siffra. Har du fler ambassadörer blir det en positiv siffra. Din NPS-siffra kan alltså variera från – 100 till +100.
Vi gör ständigt sambandsstudier mellan arbetsklimat, kundnöjdhet och lönsamhet. Alla visar samma resultat, nämligen att ju mer engagerade medarbetare, desto nöjdare kunder och högre lönsamhet. Det kanske inte låter så konstigt, men det innebär att en plan för att ständigt förbättra dina relationer till medarbetarna är lika viktigt som en bra åtgärdsplan för till exempel ökad försäljning.
NPS går också att använda som mål för anställda, i artikeln: ”Sälj in NPS 100 annars får du ingen bonus!” går vi igenom hur ni ska tänka för nyttja metoden så effektivt som möjligt.
En annan fråga som ofta ställs är: Hur ofta vågar du mäta skillnaden mellan dina medarbetares engagemang och dina kunders lojalitet? I artikeln ”Hur stort är gapet mellan dina medarbetare och kunder?” går vi igenom viktiga nyckeltal och hur de kan hjälpa er.
NPS är inte en traditionell ”nöjd kund”-undersökning
Customer Net Promoter Score är inte en traditionell ”nöjd kund”-undersökning. Att bara ta fram ett NPS-värde är inte tillräckligt för att öka kundernas lojalitet.
Företaget måste även ha en genomtänkt modell för hur de ska jobba med resultatet internt. För detta krävs ett engagemang hos ledningen, bra affärsprocesser och ett system för hur återkopplingen ska nå ut till personalen. Medarbetarna måste snabbt kunna agera och genomföra förändringar utifrån kundernas feedback – det är på så sätt företaget uppnår resultat.
Vi tar tidigare skrivit en artikel om hur du blir en vinnare i din bransch med NPS och hur viktigt det är som konkurrensmedel.
Ett komplement till NPS är NKI, som står för Nöjd Kund Index. Det är ett annat sätt att mäta hur kundens uppfattning av din verksamheten ser ut. För att ta fram informationen genomförs en NKI-undersökning, som vi hjälper er med för att få lojalare kunder och bättre affärer.
Certifierade NPS-konsulter
Brilliant är ett av de första företagen i Sverige som certifierades som NPS-konsulter.
Vill ni ha hjälp att mäta cNPS eller eNPS och framförallt få hjälp att agera på resultaten? Boka en personlig genomgång med en av våra experter så ska vi berätta hur.
