Servicemätning Sveriges kommuner

Brilliant mäter invånarnas upplevelse av servicen i kontakt med kommunen via SMS- och e-postenkäter. Detta genom att ni som kommun sammanställer en export med lista över dagens inkommande telefonsamtal och e-postfrågor från invånare, denna lista levereras till Brilliant som sedan gör enkätutskicket. Urvalet av dessa samtal ska vara från er kommuns huvudsakliga kontaktväg för invånarna, oavsett om det är en växel eller kontaktcenter.

Mätperioden är upp till två månader där kommunen kan få upp till 500 enkätsvar. Var kommun behöver samla in minst 100 enkätsvar per kanal (telefon och e-post) för att kunna delta i slutgiltig jämförelse.

Varje kommun får en egen enkät där kommunen kommer stå som avsändare i e-post och sms.

Kommunen kommer att kunna följa sina invånarens enkätsvar i realtid under mätperioden i Brilliants digitala verktyg för kundnöjdhet. Inloggningsuppgifter komma skickas ut i samband med uppstart till berörda inom kommunen. Det är också här ni sedan enkelt hittar det slutgiltiga resultatet när mätningen stänger och kan exportera det till båda PDF och Excel.

Nej det här är ingen tävling – även om vi är rätt säkra på att alla skulle vilja vinna en tävling i bäst bemötande. Det här kommer bli en nationell jämförelse och en viktig byggsten i att säkra kvaliteten i den upplevda servicen i landets kommuner.

Vi vill uppnå ett högre antal enkätsvar respondenter för varje kommun än tidigare mätningar. Anledningen är att ge ett underlag stort nog för en enskild kommun att ta del av och arbeta med. Vi ser även att felmarginalen efter 100 svar är låg och påverkas inte av kommunens storlek nämnvärt.

Ja, det är tekniskt möjligt att ha båda mätningarna igång samtidigt. Brilliant hjälper er med detta.

Den nya servicemätningens syfte är att få invånarnas feedback på deras upplevelse av service och bemötande när de är i kontakt med sin kommun. Vi utgår helt från invånarens perspektiv när de kontaktar kommunen. Urvalet av dessa kontakter ska vara från er kommuns huvudsakliga kontaktväg för invånarna, oavsett om det är en växel, kontaktcenter eller annan kontaktväg på telefon till kommunen.

Kostnaden för mätningen och resultatplattformen är 32 000 SEK per år.

Vi har valt att göra enkäten kort och koncis med två frågor. Frågorna skiljer sig en aning om invånaren kontaktar er via telefon eller epost. Ambitionen är att göra det enkelt för invånaren att svara, och att få ett så högt deltagande som möjligt. Efter kontakt via telefon frågar vi 1) om kommunens bemötande i kontakten och 2) hur enkelt det var att få hjälp med sin fråga. Vi vet att både bemötande och enkelhet har en stor påverkan på invånarens upplevelse i stort och ger kommunen ett underlag att övergripande jobba vidare med. Vid kontakt via e-post frågar vi 1) om svaret var tydligt och 2) hur enkelt det var att få hjälp med sin fråga. Efter e-post ställer vi också följdfrågor för de som inte har fått återkoppling på sin fråga för att förstå mer kring invånarens förväntningar efter e-postkontakt.