När jag ringer en telefonkundtjänst ombeds jag oftast att mata in mitt personnummer. Jag följer uppmaningen och tror att personen som snart (eller mindre snart) skall svara i telefon då vet vem jag är, eller åtminstone har min kundbild framför sig. Men nej. Efter att ha frågat vad jag behöver hjälp med så är det snarare regel än undantag att nästa fråga gäller mitt personnummer. Igen!
För att göra mig till en glad kund, vilket på sikt kanske även kan göra mig till en lojal kund, behöver den produkt eller tjänst jag konsumerar inte nödvändigtvis vara toppen. Det viktiga är att min upplevelse överträffar min förväntan. Tänk därför efter och lova mig inte för mycket. Då riskerar jag bli en missnöjd kund, som i värsta fall delar med mig av mina upplevelser till andra.
Att få uppge sitt personnummer två gånger kan helt säkert klassas som ett I-landsproblem och är av mindre vikt för helhetsupplevelsen av ett samtal till en telefonkundtjänst. Men samtidigt skvallrar det om att det saknas ett ”vad-skapar-jag-för-förväntningar-hos-kunden” tänk.
Så snälla Tre, Trygg-Hansa, Danske Bank och många av era kompisar; fråga bara EN gång vem jag är.
Brilliant genomför kundundersökningar som bland annat tar reda på hur väl företag lever upp till kundernas förväntningar
