Att kundnöjdhet en viktig faktor för framgång är inget nytt. Men vad driver nöjdheten allra starkast? Är det korta svarstider när man kontaktar kundservice eller är det en väldigt kunnig medarbetare i kundservice som krävs för att kunderna ska jubla hel vägen?
För att förstå vilka faktorer som har störst inverkan på den generella nöjdheten har vi genomfört en omfattande analys baserad på svar från över 400 000 transaktionsundersökningar under 2024. Resultatet? En modell med en förklaringsgrad på hela 79%, vilket ger oss tydliga insikter om vad som driver kundnöjdhet:
De fem främsta faktorerna
- Engagemang (28%) Engagemanget hos medarbetaren i kundservice är den absolut viktigaste faktorn för att skapa hög generell nöjdhet hos kunder. Ett engagerat bemötande signalerar att företaget bryr sig om kundens behov och är villigt att gå den extra milen, vilket uppskattas hos kunderna.
- Enkelhet (20%) Kunder värdesätter enkelhet i kontakten med företag. Enkelhet i processer och tydlig kommunikation bidrar till ökad nöjdhet.
- Uppklarning (15%) Förmågan att lösa kundens ärende också en viktig faktor. När kunder får tydliga svar och problem snabbt åtgärdas, ökar deras förtroende för företaget, vilket i sin tur stärker deras övergripande upplevelse.
- Kunskap (12%) Kunders uppfattning om företagets kompetens spelar också en roll. När kunder känner att de interagerar med kunnig personal, ökar deras förtroende och därmed deras nöjdhet.
- Svarstid (5%) Även om svarstid är mindre betydande i jämförelse med andra faktorer, spelar det fortfarande en roll. Snabb respons signalerar att företaget värderar kundens tid och är engagerat i att lösa deras problem snabbt.
Annat (21%) – Den mystiska variabeln
Det finns alltid ett element av osäkerhet i alla modeller. I denna analys utgör ”Annat”-kategorin 21% av den totala förklaringen av kundnöjdheten. Det kan inkludera faktorer som är svåra att mäta, variationer mellan olika branscher, eller helt enkelt naturlig variation bland respondenterna. Denna kategori påminner oss om att det alltid finns mer att utforska och förstå.
Likheter mellan branscher
Vår analys visar att fördelningen av dessa faktorer är relativt lika över olika branscher. Det innebär att oavsett vilken sektor ditt företag verkar inom, är det dessa faktorer som sannolikt påverkar hur nöjda dina kunder är.
Slutsats
För att maximera kundnöjdheten bör företag fokusera på att öka sitt engagemang, minska andel krångelfaktorer, och säkerställa att de snabbt och effektivt klargör och löser kundproblem. Genom att stärka dessa områden kan du inte bara förbättra kundens upplevelse, utan också bygga en starkare och mer lojal kundbas.
