Vad är egentligen värdet av ett nyckeltal som mäter medarbetares lojalitet mot sin arbetsgivare?

Vi har i veckan spenderat ett par intressanta dagar tillsammans med några av världens största och mest beundrade företag på ett seminarium om kund- och medarbetarlojalitet i USA. I Brilliants värld är länken mellan engagerade och lojala medarbetare och lojala kunder självklar. Men vi kommer hem till Sverige lite förvånade över hur mycket jobb som återstår för de här företagen att öka förståelsen för hur medarbetarnas engagemang påverkar företagets förmåga att skapa kundlojalitet.
 
Det vi hör från dessa företag är att de sätter mycket stort fokus på en ”score” eller ett nyckeltal som de sätter upp i fyrkantiga powerpoints och rapporterar till olika ledningar kvartalsvis, när de i själva verket borde spendera mer tid på att förstå drivkrafterna bakom scoren. Ställa sig frågan; vad kan vi som företag göra för att öka medarbetarnas engagemang och lojalitet så att de i sin tur är beredda att gå den extra milen för att leverera exceptionell service till sina kunder? Det är den exceptionella servicen som skapar den ”wow-effekt” som gör kunderna till riktiga ambassadörer för ditt företag. Och det är ju de kunderna som är förutsättningen för att du ska kunna växa din verksamhet med god lönsamhet.
 
Mät medarbetarnas engagemang och lojalitet, men stanna inte där. Analysera drivkrafterna bakom så att du förstår hur du ska arbeta och prioritera för att ge dina medarbetare de bästa förutsättningarna för att skapa wow hos sina kunder.