För att effektivt förbättra sina kundrelationer är det viktigt att inte utgå ifrån vad man internt anser vara sina viktigaste förbättringsområden. I alla fall inte utan att först stämma av om det överlappar med vad kunderna tycker. Nyligen gjorde jag en så kallad gapanalys av en av våra kunders kundundersökning och medarbetarundersökning. Det går till så att några av frågor är med i båda undersökningarna så att man sedan kan jämföra kundernas bild av företaget med medarbetarnas självbild.
Resultatet visade – inte helt ovanligt – att medarbetarna inte är helt medvetna om vad som är företagets styrkor och förbättringsområden i kundernas ögon. Både kunderna och medarbetarna hade fått svara på frågor som rörde yrkesskicklighet (skills), engagemang i miljöfrågor (sustainability) och hur mycket kundvärde företaget bidrog med (customer value). Det som är intressant är att det område där medarbetarna värderade sig själv allra högst (skapat kundvärde) var den fråga där kunderna värderade medarbetarna allra lägst. Och där medarbetarna var mer självkritiska (yrkesskicklighet och miljöengagemang) var kunderna desto nöjdare.
Det här insikten har naturligtvis stor påverkan på hur ett företag bör prioritera sina resurser för att öka kundlojaliteten. Om företaget i det här exemplet sätter in insatser för att tydligare förmedla sin yrkesskicklighet eller sitt miljöengagemang till kunderna kommer de att laga något som inte är trasigt. Här bör de i stället använda kundernas fina omdömen för att stärka självbilden. Att få beröm av kunderna bidrar till att skapa en intern wow-känsla som höjer energin. I relationen till kunderna är det viktigare att påvisa det kundvärde de skapar och själva känner att de levererar. Så innan ni drar igång nya kundlojalitetsinitiativ kan det vara värt att stämma av er egen självbild mot kundernas.
