Jag har förmånen att jobba med smarta, innovativa och kunniga kollegor – dessutom är de roliga och omtänksamma och fantastiskt snälla! Ordet snäll är ett ord som för mig blir viktigare för varje år som går. Alla dessa egenskaper tillsammans sätter mig i en positiv och trygg sinnesstämning som gör att jag kan prestera bättre. När dessa egenskaper inte finns – då blir jag en sämre version av mig själv.
Min kollega Joakim Ågrens har tidigare skrivit om ”Vad upplever era kunder i kontakten med er?”
Som kund är man ju ganska snabb att känna och tycka och ta beslut att köpa eller inte köpa – i alla fall jag! Vi gör alla detta på olika värdegrunder, så att värderingar är viktiga när vi tar beslut och känslan jag får när jag köper. Billigt? Hållbart? Miljövänligt? Bygger min image? Enkelt? Bra service?…det finns många värden som vi tycker är viktiga när vi tar beslut och handlar.
Det som blir så tydligt när jag läser Joakims blogg är att medarbetarupplevelsen och kundupplevelsen hänger så tajt ihop! Om inte medarbetarupplevelsen är god, då blir inte kundupplevelsen det heller. Så enkelt och så svårt.
”Känslan eller sinnesstämningen avgör förutsättningarna för hur väl ni sen lyckas med att skapa en kundupplevelse!” skriver Joakim – och jag vill då påstå att samma sak gäller för medarbetarupplevelsen och att det är medarbetarna som skapar kundupplevelsen till stor del. (Produkt och pris har lite och göra med beslutet att köpa också men många produkter är så snarlika att man måste hitta andra saker som gör att jag som kund eller medarbetare väljer att köpa av just er).
Hur är ”känslan eller sinnesstämningen” när ni kommer till jobbet? Här brukar jag möta lite motstånd – särskilt i ledningsgrupper faktiskt. Det är något med ordet ”känsla” och ”sinnesstämning” som anses fluffigt, flummigt och inte alls viktigt hos många som anser att man är logiskt funtad när man tar beslut. Forskningen visar ändå att de flesta beslut faktiskt tas på känsla och kanske från våra värderingar som hjälper oss människor att peka på rätt och fel.
The talent war is back – dessvärre även andra krig – och när man tittar på ledarskap, när vi lyssnar till tal för att övertyga människor att hjälpa, för att driva opinion, för att driva förändring så är det just känsla som vinner och det är känslan som talet skapar som man kommer ihåg.
Känsla är viktigt när vi skapar medarbetarupplevelse, när vi ska få våra talanger att stanna och när vi ska rekrytera nya
Känslan behöver spegla organisationens fas, känslan behöver skapa kraft och energi, känslan behöver få människor att handla, att göra det man ska för att nå mål. Känslan som ledarskapet ger är viktigt och känslan jag får av mina kollegor är viktig.
Vilken känsla är då viktigast, vad visar datan?
Känsla av tillit, förtroende, trygghet eller känslan av att det ska vara roligt?
När vi tittar på eNPSen och vad som bygger attraktivitet för arbetsgivare så vet vi att det är olika saker som är olika viktiga för medarbetare. (Detta finns också för kunder och produkter, så det är spännande att kunna jämföra men nu med fokus på medarbetare). Vi har studerat närmare 278 000 unika svar, data från individnivå och från hela 2021. Det är många faktorer som påverkar eNPS, ungefär 50% av eNPS-värdet kan förklaras av interna faktorer – alltså sådant vi normalt mäter i en medarbetarundersökning (ledarskap, engagemang, kultur osv). Resterande 50 % förklaras av externa faktorer, alltså saker som vi oftast inte mäter i medarbetarundersökningen, exempelvis medial uppmärksamhet, varumärke, konjunktur, konkurrens osv.
Organisationer som har ett högt NPS-resultat har även ett högt resultat på frågorna i bilden nedan. Bollarnas storlek motsvarar hög korrelation.
Bilden visar vilka områden som är viktigast för oss medarbetare för att vilja rekommendera organisationen som arbetsgivare – viktigast av allt är stolthet. Att jag kan känna stolthet för organisationen, för produkten, för det jag gör. Vi ser att ledningen är viktig, att de leder på ett bra sätt, att de kan få organisationen att möta framtid och förändringar och tydlig riktning. Vi vill att jobbet ska vara roligt, vi vill att värderingar ska genomsyra arbetet och vi vill känna oss motiverade.
Med detta sagt så skulle jag sammanfatta den sinnesstämning som vi måste bygga upp handlar om stolthet, om trygghet, om tydlighet och om lust – att det är kul att jobba hos er. Värderingar är viktigare nu än förut så att kunna bygga en känsla av vi gör det vi säger och säger det vi gör – att vi lever våra värderingar blir avgörande.
Joakim la in 3 exempel som är viktiga i kundbemötandet: Hemsidan, Telefonen, Butik, som ur medarbetarupplevelseperspektiv blir första kontakt med hemsidan för att värdera om man vill jobba hos er, digital intervju eller första kontakt IRL hos organisationen, antingen rekryterare eller receptionisten.
Det handlar om olika möten där vi har chansen att bygga en bra känsla och sinnesstämning hos medarbetare eller de som är intresserade av att bli medarbetare.
Hemsidan, kontakt i telefon och IRL – olika ”touchpoints” som ska attrahera både kunder och medarbetare. Titta på hur det ser ut där, gå in i Teamsmöten el telefonmöten med dessa ögon, gå in på kontoret och låtsas att du är där för första gången – vad ser du? Vad känner du? Vilken sinnesstämning hamnar du i? Är det bra för er medarbetarupplevelse?
Joakim skrev ”Kundresan från behov till affär eller från problem till lösning kan se så olika ut. Men att aktivt stanna upp, utvärdera och sätta sig i kundens situation kan räcka otroligt långt.” Det samma gäller medarbetarresan – från nu och vad ni behöver skapa i framtiden för att behålla och attrahera.
Nästa gång du går in i ett jobbmöte eller kommer till kontoret, prova och känn efter – vilken sinnesstämning hamnar du i? Vad kan du själv bidra med för att höja upplevelsen? Vad kan ni göra som organisation för att förbättra känslan? Connecta med mig på LinkedIn så pratar vi mer!
