Din sinnesstämning avgör till stor del hur din upplevelse blir.
Sinnesstämningen, ditt humör och känslan avgör hur stor ansträngningen blir när du tex. tar dig an en uppgift. Ansträngningen minskar när du har en bra känsla – så vilken känsla får era kunder när de tar kontakt med er organisation? Kan ni påverka den innan de ens får kontakt? Om du inte är säker är chansen stor att det finns potential till enkla förbättringar. Känslan eller sinnesstämningen avgör förutsättningarna för hur väl ni lyckas med att skapa en kundupplevelse!
Bakgrund
Har du som jag någon gång blivit tilldelad eller tagit dig an en uppgift som helt tagit all energi ur din kropp? Där bara tanken på det du ska göra får det att kännas jobbigt, kanske orättvist och ibland omöjligt. Har du även upplevt hur det efter bara en liten paus, kanske ett skratt ihop med en kollega eller en god kaffe helt plötsligt inte känns lika jobbigt när du börjar tänka på samma uppgift igen? Du har fått en annan mer positiv sinnesstämning och det som innan kändes jobbigt, känns nu fullt möjligt och kanske till och med roligt. Precis det hände mig idag när jag duckade för ett problem jag inte orkade ta hand om. Jag tog en kaffe och en kort promenad för att därefter inse att problemet var enkelt att lösa. Vad hade hänt? Jo jag försatte mig i en bättre stämning.
Då mitt specialistområde är kundupplevelse så börjar jag naturligt att tänka på vilka effekter en bra eller dålig sinnesstämning kan få när man som kund är i kontakt med en organisation av något slag. Hur kan vi använda oss av detta för att förbättra kundupplevelsen, och kan det till och med förbättra arbetsklimatet för medarbetarna? Självklart går detta!
3 exempelområden som jag tror du kan känna igen dig i:
Exempel 1 – Hemsidan
Idag när du går in på en hemsida så möts ofta av detta:
- Först av en pop up med någon reklam som man behöver klicka ner
- Sen en chat som hoppar ut från sidan och som frågar om man vill ha hjälp?
- Därefter en ruta för att godkänna kakor.
Högst troligt har du snart glömt varför du surfade in på hemsidan över huvud taget. Eller troligtvis har du satts i en annan stämning än den du var ute efter. Har jag rätt? Andy Budd summerade detta så snygg i ett inlägg för några veckor sedan.
Hur kan vi då minska störande upplevelser så upplevelsen och hemsidans huvudsyfte bättre når fram?
Exempel 2 – Telefon
Du är kund till ett företag och har ett problem som gör att du behöver kontakta kundservice. Du söker upp numret och tar kontakt. Hur enkelt var det att hitta kontaktuppgifterna? Fanns det alternativ till telefon som du uppskattade som chat eller andra kanaler? Redan här har man chans att påverka sinnesstämningen! Låt säga att du väljer att ringa. Väl i telefon kommer du fram och får höra en massa information läsas upp. Du får kanske knappval där du ska trycka 1 för A och 2 för B osv. Hör du musik i bakgrunden? Får du reda på din köplats och kanske hur många som just nu jobbar för att hjälpa dig komma fram i kön? Allt detta påverkar dig som person och sätter dig i någon form av sinnesstämning. Har den blivit bättre i väntan på att komma fram eller är du kanske istället nu irriterad och stressad över vilken tid det tar? Hur mycket tålamod har du kvar för den medarbetaren som strax ska hjälpa dig med dig ärende?
Den person som just idag får ta ditt samtal kommer ha en arbetsdag som är betydligt bättre om så många kunder som möjligt är i en god sinnesstämning när man kommer fram, eller hur?
Exempel 3 – Butik
Efter en lång tid av pandemi så kanske det är svårt att minnas känslan av att gå in i en butik full av människor men jag delar här en personlig erfarenhet när jag för en vecka sedan skulle köpa en skidhjälp inför en resa vi ska göra med jobbet senare i vår. Här börjar upplevelsen innan jag ens gått in i butiken. Det var mörkt på parkeringsplatsen och svårt att parkera men väl inne i butiken letade jag mig fram till skidsektionen. Det var i denna butik väl skyltat och en bra känsla av att hitta själv infann sig. Men sen kom frågorna.
En hjälm var nedsatt men det hängde flera olika slags hjälmar under skylten som informerade om det nedsatta priset. Jag såg mig omkring – ingen personal. Jag letade fram artikelnummer och började jämföra. Yes – den svarta som jag hoppades skulle vara på rea hade samma artikelnummer som den hjälm som fanns på bilden med det nedsatta priset. Jag löste det?
Gick nöjd till kassan där två medarbetare som arbetade i kassaområdet höll på med något annat. (Bara där skulle jag kunna skriva några sidor om vilken sinnesstämning det försatta mig i 😊) Jag fann i alla fall en självscanningskassa och tänkte att jag löser detta själv. Registrerade bonuskort och blippade hjälmen. Jag såg då att priset var ordinarie och inte det nedsatta. Jag ursäktade mig och bad om hjälp. Jag fick förklarat att de ej visste varför men att jag kunde fråga någon på skidavdelningen. Ser ni mönstret av alla saker man möter som antingen kan sätta mig i en bra eller mindre bra stämning? Väl tillbaka vid hjälmarna hittade jag en butiksarbetare som visade mig att det är endast den i färgen rosa som är nedsatt. Jag sa något som jag inte skulle sagt och gick tillbaka till kassan. Jag köpte hjälmen då den ändå var prisvärd men de skidglasögon och vantar jag också planerat att införskaffa köpte jag senare i veckan från en helt annan affär.
Vad gör ni för att säkra att era kunder är i en så bra sinnesstämning som möjligt när de tar kontakt med er? Vet ni vad som ligger bakom era kunders upplevelse? Kundresan från behov till affär eller från problem till lösning kan se så olika ut. Men att aktivt stanna upp, utvärdera och sätta sig i kundens situation kan räcka otroligt långt. När företag börjar tänka och organisera sig utifrån kundens perspektiv kommer kunderna att märka skillnad. Läs mer om hur du kan sätta dig i förarsätet på kundresan här.
Här finns mycket att vinna för både era medarbetare, kunder och affär! Jag pratar gärna mer med dig om hur du och dina kollegor kan hjälpa era kunder att säkra era kunders sinnesstämning: joakim.agren@brilliantfuture.se
