Så kan det upplevas för en säljare som har en provisionsbaserad målsättning på NPS. Det är vanligt att man sätter mål på sina säljare, det är inget fel med det, tvärt om. Även säljorganisationen behöver tydlighet och veta vad som förväntas av dem. Däremot kan man fråga sig om att använda just NPS i den individuella målstyrningen av säljare är rätt?
Anledningen till att målstyra på NPS är ofta att man i organisationen vill ha ett nyckeltal som väver ihop medarbetares bidrag och prestation till företagets övergripande mål. Ur kommunikationssynpunkt är NPS eller kundlojalitet ett viktigt nyckeltal. Lojala kunder driver vår försäljning och är därmed en viktig parameter i våra affärsplaner. För att bryta ner övergripande företagsmål, säger vi då, att för av vi i hela bolaget ska uppnå exempelvis NPS 50 så måste alla medarbetare som möter kund dra sitt strå till stacken och leverera på det delmål vi fördelar ut.
Det finns några utmaningar med detta. Det första är att en enskild individ sällan har den avgörande påverkan på kundens totala upplevelse. Kundlojalitet är en konsekvens av rad komponenter i kundens resa och man måste se till hela kundresan för att se hur alla delar påverkar kundens upplevelse. Det mänskliga mötet är viktigt, men det handlar även om varumärke, att hemsidan fungerar och är attraktiv, att det går att hitta till er i önskade kanaler, att det är lätt att handla, att man får sina produkter och att inga stora fel skedde i leveransen. NPS påverkas av alla dessa saker, därför kan inte en enskild säljare stå till svars för alla dess delar i kedjan. Det är inte målsättningen i sig som är fel, man kan bryta ner och ha mål på olika nivåer, men koppla det inte till kompensation. Ansvarsfördelningen mellan funktioner och även förståelsen för hur alla delar i organisationen som inte möter kund, också har en påverkan på kundupplevelsen, är viktig att tänka på.
Ett annat problem med provisionsbaserad målsättning på NPS är att företag ofta har bristande underlag för att mäta vad kunder tycker. Vi har felaktiga kontaktuppgifter, vi delar inte upp kunderna i segment och vi anpassar inte vår datainsamling så att den blir så träffsäker som möjligt. Det leder till att vi fattar beslut eller fördelar bonus på felaktigt underlag. Det skapar även en stor del ifrågasättning och frustration hos de medarbetare vars ersättning direkt påverkas av NPS.
”Jag får ingen provision för att en kund som inte ens är min, eller som jag inte har varit i kontakt med har svarat en 6:a på NPS” – kan vi höra säljare säga.
Om det är något som påverkar motivationen negativt i en organisation så är det orättvis belöning. Titta på klippet i min kollega Karolins blogg.
Så, hur bör man istället resonera? När ni ska använda NPS som mål, utnyttja då kraften till att ena organisationen och kommunicera den gemensamma målsättningen för hela bolaget. Om vi gör det så får vi även bort lite av det silotänk som många organisationer ständigt brottas med. Att kunden är nöjd och vill komma tillbaka är ett gemensamt ansvar för alla i företaget. Alla ska sträva efter att leverera fantastiska upplevelser till våra kunder oavsett vilken funktion vi arbetar i och oavsett hur vi får betalt för det, det bör finnas i vårt DNA!
Vad är NPS? och hur kan ni dra nytta av det i er organisation, klicka på länken för att få en djupare förståelse.
