Att förstå och underhålla relationen med kunder är en kritisk komponent i dagens konkurrensutsatta marknad. Kundrelationsundersökningar spelar en avgörande roll i att mäta och förbättra kundupplevelsen. Men även om det finns många fördelar med att genomföra dessa undersökningar, finns det också utmaningar som du kan komma att stöta på. I den här bloggen kommer vi att gå igenom fem vanliga utmaningar vid kundrelationsundersökningar och du kan lösa dem.
Utmaning 1: Låg svarsfrekvens
En av de vanligaste utmaningarna vid kundundersökningar är att få tillräckligt med svar för att få meningsfulla insikter. Kunden kan vara upptagen eller kanske inte ser värdet i att svara på dina frågor.
Genom att ställa så få frågor som möjligt och fokusera på de mest relevanta kan du öka chansen att kunderna svarar på undersökningen. Genom att dessutom formulera en bra inbjudanstext och se till att ha relevanta kundlistor med uppdaterad data ökar du chanserna för en högre svarsfrekvens.
Utmaning 2: Frågeformulering
Att formulera frågor på ett sätt som fångar kundens verkliga upplevelse och driver NPS (Net Promoter Score) är avgörande. En missförstådd fråga kan leda till felaktiga resultat. Att låta olika delar av organisationen få ställa frågor kan också skapa otydlighet.
Genom att använda ett frågebatteri med begränsat antal frågor som bevisat driver NPS kan du säkerställa så att rätt frågor ställs, och att du använder de frågor som har störst inverkan på NPS. Du kan dessutom enkelt ställa samma, validerade frågor genom en uppföljande undersökning och se om dina åtgärder från förra undersökningen gett effekt, dvs dra slutsatser från din data över tid.
Utmaning 3: Analys och tolkning av data
Efter att ha samlat in data från dina kunder är nästa steg att analysera och dra insikter från den. Det här ses av många som tidskrävande och man tror att det krävs avancerad analyskompetens. En kompetens som sällan finns internt.
Genom att använda smart teknik och AI-driven analys kan du snabbt och effektivt få relevanta insikter från både numeriska svar och fritextsvar. Det sparar tid och ger dig möjlighet att fokusera på att implementera åtgärder baserade på resultaten
Utmaning 4: Återkoppling och hantering av feedback
Att säkerställa att återkoppling ges till både låga och höga resultat efter en kundundersökning är avgörande för att förbättra kundupplevelsen och öka kundlojaliteten.
Genom att använda en plattform, likt Brilliants plattform för kundrelationsundersökningar, som möjliggör ”close the loop” kan du snabbt identifiera problem och agera för att lösa dem. Detta visar även kunderna att deras feedback tas på allvar och kan öka kundlojaliteten. Att mäta kan alla göra, men det viktigaste är att agera på kundernas feedback.
Utmaning 5: Mätstrategi
Att bestämma när och hur ofta man ska genomföra kundundersökningar och vilka kundsegment som ska inkluderas kan vara en utmaning.
Med en plattform som erbjuder flexibilitet i sin mätstrategi kan du anpassa undersökningarna efter din organisations specifika behov och mål. Detta kan inkludera att välja olika tidpunkter för undersökningen baserat på kundens livscykel eller affärsbehov.
Genom att använda en plattform som tillgodoser både smart analys baserad på AI, med möjlighet att anpassa undersökningarna efter kundernas behov och där frågorna bevisat driver NPS kan du skapa starkare kundrelationer och öka kundlojaliteten på lång sikt.
Boka en demo så visar vi hur Brilliants kundrelationsundersökningar fungerar
