Många företag lyckas med kundundersökningen, men inte alla förstår vikten av att tänka igenom hur man ska göra den för att få ut så mycket som möjligt. En väl utformad kundundersökning är ett bra första steg mot strålande kundupplevelser.
Här följer 8 punkter som är viktiga för att lyckas med kundundersökningen:
- Tydliggör syftet, det är A och O.
- Ställ bara de frågor som ni sedan kan agera på – en viktig tumregel.
- Tiden mellan att kunden har gjort ett besök/använt tjänsten eller produkten och tidpunkten för undersökningen samt omfånget spelar en viktig roll.
- Olika undersökningsmetoder finns, och krävs, beroende på hur era kunder vill/har möjlighet att svara. Till exempel: webbenkäter, pappersenkäter, djupintervjuer och fokusgrupper. Räcker en metod för just era kunder eller behövs flera? Vilken metod passar er organisation bäst?
- NPS och/eller NKI? Nöjd kundindex – NKI, hjälper till att identifiera styrkor och svagheter i hela organisationen så att cheferna i er organisation kan utforma strategier och riktade insatser för goda kundrelationer. En NPS-mätning (Net Promoter Score) kan utformas så ni får en överblick över var i er organisation som kundmötet fungerar bra och var det behöver utvecklas. Vad passar er bäst, eller behövs båda?
- Fundera över QM, quality monitoring, om ni har en kund- och transaktionsintensiv affär, eftersom att det gör det möjligt att löpande mäta och utvärdera kvaliteten.
- Efter kundundersökningen – återkoppla till era kunder att ni tänker agera på deras feedback, snacka om att ta sin kundrelation på allvar!
- Använd resultatet och skapa kundnöjdhet!
Och sist men inte minst, det viktigaste arbetet – att förbättra kundrelationen gör alla medarbetare i alla möten. Genom att jobba aktivt jobba med både kund- och medarbetarundersökningar kan ni identifiera de utmaningar som ligger till hinder för att uppnå ökad kundnöjdhet. Ett sätt att göra arbetet ännu mer konkret är att korsanalysera medarbetarrelationerna med resultatet från kundundersökningen.
Kundundersökning, frågor gällande pris eller annat?
Vill ni ha mer stöd i processer och ännu bättre förståelse för hur ni ska tänka runt kundundersökningar, kontakta oss eller boka en demo så berättar vi mer.
