Dina kunder berättar - Lyssnar du?

Innan vi inledde samarbetet med Brilliant 2017 hade vi begränsad kunskap om vad våra medlemmar tyckte om oss. Tack vare insikterna via Brilliant justerade vi vår styrning, där medlemsupplevelsen numera är vårt viktigaste nyckeltal. Att jobba löpande med att utveckla verksamheten på organisatorisk och individuell nivå är idag etablerade arbetssätt, som medlyssning och feedback mellan chef och medarbetare med Brilliants plattform som stöd i coachningen. Via Brilliant har vi tillgång till benchmark vilket hjälper oss i att fortsätta utveckla verksamheten i jämförelse med andra.

På Länsförsäkringar Stockholm tror vi verkligen på att resan börjar på hemmaplan och att våra medarbetares engagemang är avgörande för att få till enastående kundmöten. Därför har vi ett behov av att jobba med och mäta både kund och medarbetarupplevelsen. I Brilliants verktyg har vi både mätning, grund för dialog och slutligen genom resultaten en förståelse för det som fungerar och det som behöver utvecklas hos oss. Det hjälper oss att vara fokuserade och ständigt arbeta med kund och medarbetarupplevelsen på ett systematiskt sätt. Det bästa med Brilliants plattform är användarvänligheten och tydligheten med de olika indexområden, fokusrapporter som varje team får och det tillgängliga språket. Det är lätt att använda i vardagen vilket är avgörande för att verkligen använda det.

Samarbetet med Brilliant har verkligen utvecklat Riksbyggens kundservice på flera olika sätt. Mätningarna har på ett betydande sätt förbättrat kundupplevelsen. Vi ser detta genom att vi för varje år har lyckats förbättra resultaten. Vi arbetar nu mer aktivt med rotorsaker för att fortsätta ytterligare att utveckla kundupplevelsen. För ledare och medarbetare i kundservice är mätningarna en central del i coaching-metodiken. Vi ser i resultaten mer engagerade och delaktiga medarbetare som tar stort ansvar för sin egen och verksamhetens utveckling.

Vi införde Brilliant under hösten 2020 och från att ha famlat i blindo så kunde vi nu följa kunden på ett helt fantastiskt sätt. Vi har kunnat ta alla våra gissningar, all vår magkänsla, och istället sätta ord och siffror på hur det egentligen, på riktigt, ligger till. Vi lade snabbt upp mät-mål kopplat till det vi fick fram i Brilliants plattform, inte bara på Euro Accident Sverige nivå, utan på koncern-nivå där vi har mål på NKI och Engagemang i samtalen. Dessa mål följer företaget upp på kvartalsnivå och är ett av de viktigaste mätverktyg vi har på företaget.

Om man upplever att en kundupplevelse inte håller måttet eller har gått ner, finns svaren med största sannolikhet i en medarbetarundersökning. Man kan inte ha höga kundsiffror långsiktigt om inte medarbetarna är nöjda – det säger sig självt.

Länsförsäkringar Skåne vill att bra service ska vara den röda tråden i alla tänkbara kundmöten med bolaget. Därför får kunderna tycka till om mötet med försäkringsbolaget oavsett hur och var det sker. Hjälpen på vägen heter Brilliant Navigator. Med hjälp av de olika undersökningsmodulerna har man koll vad kunderna tycker om Länsförsäkringar Skåne oavsett kontaktkanal.