En av våra senaste studier visar att team med få lojala kunder har en signifikant lägre lönsamhet än team med fler lojala kunder. Ett samband som kan tyckas självklart och snarare väcker frågan om vad som skapar lönsamma team och vilka misstag som de olönsamma teamen gör.
Tre vanliga misstag som ger olönsamma team:
- Chefen arbetar inte aktivt med att engagera medarbetarna. Team med otydliga mål och låg motivation går sällan den extra milen för varken kunder eller kollegor.
- Det saknas processer som utgår från kundupplevelsen. Interna processer, eller avsaknaden av processer, skapar ofta personberoenden och flaskhalsar som påverkar både kund- och medarbetarupplevelsen negativt.
- Företaget tar inte vara på kundernas feedback för att utvecklas och förbättra. De flesta företag mäter idag kundupplevelsen på ett eller annat sätt, men förvånansvärt få agerar på den feedback man får.
Att sambandet mellan kundupplevelsen och medarbetarengagemanget har en stor påverkan på lönsamheten har vi sett i våra tidigare studier. Det är medarbetarna som möter era kunder och som ansvarar för att leverera strålande kundupplevelser. De högst engagerade medarbetarna skapar de mest lojala kunderna, vilket spiller över på lönsamheten. Det är dock inte ovanligt att dåliga och otydliga processer påverkar kundupplevelsen negativt – det blir allt annat än enkelt att vara kund. Läs mer om det i inlägget ”Hur stor ansträngning är det för kunden att få sitt ärende löst?”
- I ”Påverka kundupplevelsen genom stärkta medarbetarrelationer” kan du läsa mer om hur ni kan dra nytta av att förstå sambanden mellan engagerade medarbetare och lojala kunder för att öka lojaliteten och lönsamheten i ert bolag.
