Ibland reser jag i jobbet, ganska ofta faktiskt, och i de fallen har jag möjligheten att vara ”den på andra sidan”. Jag får vara kund. Som kund är jag inte så lätt att ha att göra med. Jag observerar, jag ifrågasätter, jag klagar och jag kritiserar i jakt på den perfekta kundupplevelsen. Det är inte lätt att göra mig nöjd, jag är en otroligt krävande kund.
I förra veckan reste jag till Göteborg. Då passade jag på att utifrån mitt kundperspektiv, ta mig igenom min ”kundresa” från det att jag lämnade min bostad till det att jag landade på Landvetter. Jag försökte definiera viktiga områden som på något sätt påverkade mig och jag försökte tänka på hur man kan brygga över mellan olika områden för att få en bättre upplevelse. Oavsett vilket bolag som låg bakom själva fasen (taxibolaget, flygplatsen eller flygbolag).
Det vi ser som en stor utmaning hos många av de företag vi arbetar med, är att leverera samma positiva känsla till kunden oavsett avdelning och interaktion. Många arbetar fortfarande i silos och har obalans i hur de levererar kundupplevelse. För att få den övergripande bilden tror jag det är viktigt att först identifiera de viktigaste momenten för kunden och se till att sträcka ut var kundens resa börjar och slutar för att få en bred förståelse. Sedan handlar det om att skapa ett flödesschema så att man kan förutse och bädda upp för nästa steg i kundens resa. Om man vet hur kundens nästa steg kommer att se ut, kan man förbereda för det i tidigare moment. Det kan göra att kunden blir positivt överraskad och uppleva ”wow, de har ju tänkt på allt!”.
Här kommer några av mina observationer:
- Taxin: Det började redan när jag lämnade min bostad och satte mig i taxibilen. Det gick snabbt, var smidigt, jag fick en bra känsla i bilen och det var rent och snyggt. Så vad kunde taxibolaget ha gjort för att förutse mitt nästa steg och bädda för kommande moment?
- Istället för att fråga ”mig” vilken väg jag ville ta, skulle de kunnat säga ”Jag har kollat upp köerna, det är minst kö på Essingeleden, vi tar den!”.
- När jag klev ur taxin sa taxichauffören ”Trevlig resa!” vilket var bra, enkelt och trevligt. Här hade de kunnat förutse att jag skulle hem också, så varför inte erbjuda mig att boka taxi hem också?
- Säkerhetskontrollen: När jag gick igenom säkerhetskontrollen stoppades jag. Jag fick ta av mig skorna och kavajen. I säkerhetskontrollen arbetade ca 10 personer, 5 av dem stod samlade vid ett rum på sidan om. De såg inte ut att göra något speciellt, de vankade fram och tillbaka och knuffade lite på varandra, pratade och skojade.
- Detta moment var inte fullt så viktigt för mig som kund, eftersom jag vet att det är ett måste. Däremot påverkade det mig negativt när jag själv blev stoppad och försenad samtidigt som ett överflöd av personal stod och inte gjorde något för att påverka det.
- Det finns fler saker som de hade kunnat göra istället. De hade kunnat samla ihop backarna, visat mig var jag skulle ta vägen sedan eller kanske ge mig någon form av information.
- Tax free shoppen: Det kanske inte är så vanligt att man handlar på taxfreen när man bara ska åka till Göteborg, men jag som observerande kund hittade en bra present till en vän. Jag vill påstå att när någon är på flygplatsen 06:45 och handlar på taxfreen, är det för att antingen köpa en present till någon eller köpa något som man har glömt. Sällan köper man snacks för resan.
- En drillad butikssäljare vet direkt om det man köper är till en själv eller till någon annan. Man ser olika kundtyper och olika köpmönster. I det här fallet var jag tydlig med att det var en present men inget speciellt hände. De hade kunnat erbjuda mig inslagning? Eller ge mig någon typ av bekräftelse om att mottagaren säkert skulle uppskatta den.
- Istället för att göra det så försökte säljaren sig på lite merförsäljning. ”Vill du köpa en Twix?” sa hon lite halvt insisterande. Jag vet att de finns de människor som startar morgonen med kladdkaka och kaffe, men inte jag.
- Tänk om säljaren i taxfreen som ändå scannade mitt boarding kort kunde varit lite mer förutseende för vad mitt nästa steg skulle vara och sagt något i stil med ”Jag ser på ditt boardingkort att du ska flyga med ett flyg där det inte bjuds på någon frukost va? Men du kan köpa en kaffe eller frukt och ta med där borta i kiosken.” Det hade hjälpt mig som kund!
- På flygplanet: En sak som alltid händer när man flyger, och som jag vet att andra också får uppleva som dricker kaffe, är problemet med mjölkpaketen. Om man har varit med förr så vet man att man öppnar den lilla metallfliken ifrån sig. För vad händer om man inte gör det? Jo, luften expanderar och tvingar ut mjölken ut ur det lilla hålet och allt hamnar på ens skjorta.
- Tänk om flygbolaget skulle kunna förutse detta och kanske prata med mjölkleverantören för att hitta ett bättre sätt? Eller tipsa om det som flygvärdinna eller kanske erbjuda extra servetter?
- Kanske skulle man också kunna använt min tid på flygplanet till att ge mig relevant information inför mitt nästa steg. De skulle t.ex. kunnat visa nyheter på tv-skärmen framför mig? Eller roliga klipp eller händelser som skett på destinationen senaste tiden?
- De skulle kunnat förbereda för nästa steg med att berätta vilken typ av taxi som rekommenderas, varna för svarttaxi eller tipsa var flygbussen går. Berätta om ungefärligt pris för flygbussen, hyrbil och taxi. Detta för att jag lättare ska kunna ta beslut om vad som är bäst och dessutom spara tid.
Många företag tänker redan på olika flöden och jag vet att flygbranschen idag har kommit långt i arbetet med kundupplevelse – men vad är viktigt att tänka på då? Dels är det viktigt att förstå kunden. Vem är kunden? Vilka olika kunder har vi? Vad behöver de? Det är också viktigt att sätta sig i kundens situation och identifiera vad som har störst påverkan på upplevelsen.
Det som man också måste förstå är att det inte räcker med att bara customer experience teamet eller marknad vet det. Om inte stegen i kundens resa är tydliga för de medarbetare som möter kunden så kan inte medarbetare se segmenteringen eller olika kundtyper. De kommer inte att förstå vikten av deras agerande. Alla i organisationen måste förstå hur de i sitt arbete kan påverka kundens upplevelse annars skapas det obalans.
