Många företag som idag använder Net Promoter Score (NPS score) för att mäta kundlojalitet har frågor om hur de kan använda metoden på ett bra sätt, så att det faktiskt används som beslutsunderlag och indikator för kundernas lojala beteenden och med det driver lönsam utveckling.
Hur lojala är dina kunder idag? Med ökad digital försäljning kan kunder och konsumenter idag välja precis vilken leverantör som helst. ”Think global, act local” är inte längre aktuellt, nu är det ”Think global, act global” som gäller. Hur kan du säkra att kunderna väljer att komma tillbaka till just er?
Här kommer 5 tips för ett framgångsrikt NPS-arbete och 5 fallgropar att undvika.
5 tips för ett framgångsrikt NPS-arbete
- Agera på kundfeedback och stäng loopen
Det är för många självklart att det viktigaste är att agera på den feedback du får från dina kunder. Oavsett vad eller hur du mäter så bör insikterna du får in tas om hand, speciellt nu när konkurrensen är så stor. Det visar att du bryr dig och vill göra det bästa för just dem. Att känna sig prioriterad och sedd som kund är en av de viktigaste parametrarna för att skapa en ömsesidig relation och en känsla av att det finns en omtanke i relationen. Ett bra sätt att agera på kundfeedback är att stänga loopen. Det handlar om att ringa kunder och följa upp på deras feedback med syftet att förstå den bakomliggande orsaken till deras upplevelse. De flesta kunder blir positivt överraskade över att bli kontaktade eftersom de oftast vill att du ska förstå och förändra.
Parallellt med uppföljning av enskilda kunder så är det viktigt att agera på feedbacken på aggregerad nivå och fokusera på de områden som majoriteten kunder önskar förbättring på. Använd all data från dina undersökningar och kunskapen från uppföljningssamtalen för att besluta om vilka ändringar som ska göras. Ändringarna måste prioriteras efter vad som är till nytta för den största delen av din kundbas eller efter det som gynnar dina allra viktigaste kunder.
- Kommunicera
Var tydlig i din kommunikation till kunderna om vad ni planerar att förbättra eller ändra på. Detta kan hindra dem från att lämna dig. Om kunden får kännedom om att du kommer att ändra något som de är missnöjda med idag, är det mer troligt att de stannar kvar.
Kommunicera även internt så att så många som möjligt inom din organisation vet om vad kunder förväntar sig och vill ha, samt vad som kommer att förändras och vilka fördelar det kommer ge kunden. Det gör att alla som sedan möter kund eller är i kontakt med dem kan berätta samma sak och säkra kundlojalitet.
- Jämför med relevant benchmark
När du jämför din organisations NPS värde med andra är det bra att använda benchmark som är relevanta för just dig. Självklart är det bästa att jämföra sig med liknande organisationer i första hand för att se hur ni står er mot era konkurrenter. Skillnader kan ses mellan branscher men också utifrån vilken relation det rör sig om, B2B eller B2C, vilken produkt eller tjänst du erbjuder och även avtalsform. Ha det i åtanke när du jämför och jämför alltid Relations-NPS med samma och Transaktions-NPS med Transaktions-NPS, då skillnaden i NPS score kan bero på när och i vilket sammanhang du ställer frågan.
- Analysera din data mot era viktigaste KPI:er
Att göra ekonomiska beräkningar med er kundfeedback skapar starka argument och förståelse för hur viktigt det är att se till sina kundrelationer. Det är viktigt för såväl beslutsfattare som hela organisationen, att ha en gemensam bild av hur NPS påverkar organisationens resultat. Vad är konsekvensen av att ha en stor andel kritiker eller ett negativt NPS score? Vad skulle det kosta er om ett år ifall ni stod kvar på samma plats då? Hur mycket skulle ni kunna tjäna på att omvandla kritiker till ambassadörer? Analysera det mot hur mycket tid som medarbetare lägger på kunden, eller de effektivitetsmått ni har i er organisation, så kommer ni kunna skapa bra case som driver utveckling i er organisation.
- Involvera hela organisationen
Se till att kundernas åsikter inte stannar hos en av era avdelningar eller på generell ledningsnivå. Gör feedbacken synlig för alla era medarbetare, både de som arbetar nära kunden och de som arbetar i stödfunktioner. Det blir betydligt lättare att leda, att sälja, att leverera och att utveckla om kundernas förväntningar och önskemål är tydligt på medarbetares agenda. Att utgå från kunders feedback i teamdiskussioner skapar involvering och samsyn som leder till ett bättre samarbete eftersom hela teamet sluter sig kring ett gemensamt mål, att förbättra kundupplevelsen. Dessutom blir samarbetet bättre mellan olika avdelningar då NPS visar på konsekvensen av organisationens gemensamma insats. I en starkt kundcentrerad verksamhet vet alla hur de kan bidra.
5 fallgropar att undvika du bör undvika i NPS arbetet
- NPS-frågan överanvänds
Efter ett tag, i NPS-arbetet så ser vi en tendens att inkludera NPS-frågan i alla undersökningar och i alla interaktionspunkter. Vi tror så mycket på konceptet att vi skapar en rädsla att missa viktig input om vi utelämnar frågan, som att vi behöver säkra att kunderna rekommenderar oss i ALLA lägen. Det behövs inte. Istället för att överanvända NPS-frågan, försök att använda frågan i rätt sammanhang och vid rätt tillfälle. Tänk att anledningen till att rekommendera ditt företag kommer av alla andra delar och interaktioner i kundens resa. Då vill du att frågan ska ställas till kunden när denne faktiskt har varit igenom hela kundresan och kan svara på helhetsupplevelsen. Ställ NPS-frågan primärt i din relationsundersökning, då blir NPS inte direkt påverkad av en specifik interaktion. Det är inte fel att ställa NPS-frågan i löpande transaktionsundersökningar men var noga med syftet till att ha frågan där, så att ni inte ställer fler frågor än nödvändigt.
- Transaktions-NPS används som representativt mått för hela organisationen
Självklart kan vi ställa NPS-frågan i våra löpande transaktionsundersökningar, det kan i vissa fall vara det enda sättet att samla in data på. Syftet att använda NPS i det fallet är att ha ett varningssystem för att varna specifika medlemmar i teamet eller i andra delar av organisationen att ta snabba åtgärder. Det kan till exempel ge information om ditt system är nere, något oväntat som hänt på marknaden, produktfel eller oklarhet i någon av de andra beröringspunkterna.
Det man däremot ska tänka på i det fallet, är att NPS värdet som kommer av att ställa frågan i anslutning till en interaktion (tex. när kunden varit i kontakt med kundservice), i regel är mycket högre än om frågan ställs i en relationsundersökning (då kunden nödvändigtvis inte varit i kontakt). Där och då avgör kunden hur bra företaget är utifrån hur väl ärendet hanterades, hur väl problemet löstes eller hur trevligt det var i samtalet. Det är en begränsad del av kundresan. NPS värdet blir då inte är helt representativt för företaget, eftersom kunden då kanske inte varit igenom andra moment i kundresan och kan ge svar baserat på hela upplevelsen. Dessutom kan det vara så att 60% eller fler av kunderna inte ens varit i kontakt med kundservice och då heller inte blir tillfrågade om de skulle rekommendera eller inte. Transaktions-NPS representerar då endast en del av kundbasen och inte hela organisationens prestation.
- Individuell bonus sätts baserat på NPS
Misstaget en del gör är att använda NPS som belöningsgrundande målvariabel för en enskild individ. Eftersom sannolikheten att rekommendera ligger i hela upplevelsen av ett företag och inte en enda interaktion, är det bättre att ha NPS som mål för hela organisationen och skapa en kollektiv bonus om hela bolaget uppnår önskad nivå. För enskilda funktioner sätter man istället mål på nöjdhet med produkt, tjänst, service eller bemötande. Utifrån det formulerar ni enskilda nyckelbeteenden som individer målsätts på. En individ kommer inte kunna påverka alla delar i kundresan, därför borde inte bonusen heller grundas på NPS för dem. Välj istället målvariabler som bygger på individuell prestation som medarbetare själva kan påverka. Om individuell bonus ska sättas baserat på kundundersökningsresultat, ställ då krav på antalet svar och svarsfrekvens.
- Behandlar alla kunder lika
Undvik att se alla kunder som lika och tro att du kan agera på samma sätt mot alla. Fokusera istället på att segmentera kunderna baserat på värdet de ger ditt företag och i de olika NPS-kategorierna. När du segmenterar dina kunder enligt NPS-metodiken är det viktigt att förstå vilka förväntningar varje segment har, värdet de skapar för dig och vilka intäkter som står på spel. Detta säkerställer att rätt beslut tas utifrån kundens röst och kan också bidra till att prioritera resurser i er organisation.
- Gör ändringar till NPS-metoden
Många gånger träffar vi företag som vill mäta NPS score och kundlojalitet, men de vill ändra på själva frågan, formuleringen, skalan och andra saker då de inte upplever att NPS matchar deras verksamhet. NPS ifrågasätts ibland på grund av rekommendation till ”en vän” och ibland också med logiken av att ha neutralt svar och passiva svar, det är inte samma sak. NPS metoden är som den är och fyller ett syfte. I det ögonblick du ändrar förlorar du också själva essensen av metoden. Du har inte längre ett bra mått att jämföra ditt företag med andra och du förlorar best practice – så håll dig till NPS-metoden, eller mät något annat.
Vill du veta mer om NPS, kundlojalitet och kundundersökningar?- Kontakta oss!
