Jag har med intresse noterat hur kundundersökningar går från att bara samla in vad den ena parten tycker om relationen (det traditionella sättet) till att också ta med en andra parten (företaget och dess medarbetare). Ett exempel bland många är Uber som både mäter kundernas attityd till bolaget men även låter förarna utvärdera kunden. Detta för att kunna se vilka kunder som funkar bra eller mindre bar så att de när de får en beställning kan bestämma själva om de överhuvudtaget vill ta körningen. Jag tycker att det är en intressant tanke som borde få mer gehör även i andra branscher och sammanhang.
Att börja se på försäljning av varor och tjänster mer som en relation än en transaktion är ju en större trend. Och i en relation finns ju alltid minst två parter. Det kanske inte alltid är så att det är medarbetarna som ska utvärdera varje enskilt kundbemötande, men det finns många andra sätt att närma sig frågeställningen. En är att ställa samma frågor om relationen till kunder i en kundundersökning och medarbetare i en medarbetarundersökning och sedan jämföra svaren – i en sk. gap-analys. Ser kunderna och medarbetarna på relationen på samma sätt? Vad tycker kunderna är viktigast och stämmer det med vad medarbetarna tycker att de fokuserar på? Det finns många saker att titta på men det är ett väldigt användbart verktyg för att veta var kunderna upplever att skon klämmer eller vad ni gör som de verkligen uppskattar – och sätta det i relation till de som faktiskt möter kunderna varje dag – medarbetarna. Det viktiga är att få alla inom ett bolag att reflektera över mötet mellan kund och medarbetare och ge medarbetarna förutsättningarna för att odla den relationen. Då är ett bra första steg att ha en samsyn kring vad i relationen som funkar bra och vad som funkar mindre bra.
