”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?”. När kunder till företaget Safelite (också kända som Carglass) svarade nej på den frågan bestämde sig Safelite för att inte nöja sig där. Genom att dra nytta av existerande forskning och titta på andra företags erfarenheter av att vända missnöjda kunder till ambassadörer påbörjade de arbetet med att agera på resultatet av sin kundundersökning.
Resultatet blev ”Safelite Executive Services Department”, en specialavdelning med uppgift att hantera missnöjda kunder. Till avdelningen handplockades 40 motiverade medarbetare med minst fyra års erfarenhet av kundtjänstarbete. Gruppen fick specialträning i reparationsproblem, försäkringsfrågor och konflikthantering. Gruppen fick också större befogenheter så att de på egen hand hade mandat att helt och hållet ta hand om – och lösa – kundernas problem.
Så idag får missnöjda kunder snabb återkoppling från kundtjänstens specialgrupp. När problemet är löst skickas en ny kundundersökning ut för att se om specialgruppen lyckas med att vända missnöjda och kritiska kunder till ambassadörer. Och mycket riktigt – kundgruppens NPS® har ökat från 19% till 58%.
Läs mer om hur Safelite har lyckats skapa en stark företagskultur genom att låta både medarbetare och kunder svara på denna enkla fråga ”Skulle du rekommendera vårt företag till en vän eller kollega?” här.
