The Brand Man har skrivit en läsvärd krönika om varför man inte ska lyssna på kunderna. Brand Man citerar Henry Ford ”Om jag innan T-Forden hade frågat vad människor ville ha skulle de ha svarat: En snabbare häst”. Apple skulle knappast ha åstadkommit någon Ipod eller Iphone och internet skulle nog aldrig ha blivit uppfunnet. Kanske. Men det är en beskrivning av hur det skulle ha gått om de hade använt kundundersökningar för att ta fram nya produkter.
Det är som om jag skulle be mina söner på förhand uttala sig om den maträtt jag funderar på att skapa. ”Om jag blandar ägg, mjöl och mjölk, och sen steker den röran, skulle ni vilja ha det då?” Svaret blir ett stenhårt ”NEJ!” men sen äter de med stor glädje pannkakor.
På samma sätt jobbar vi på Brilliant med våra kundundersökningar. Vi ändrar på våra processer och produkter. Sen testar vi om kunderna som använder den nya versionen är nöjdare än kunderna som har den gamla. Det funkar. Ju nöjdare kunder, desto bättre priselasticitet. När kundundersökningar används på det sättet så är det bra för både kunder och aktieägare.
Sen finns det gott om exempel där man har använt marknadsundersökningar just för att driva innovation. Electrolux framgång med Ergorapido startade med kundundersökningar som visade att folk saknade en snygg och lättanvänd damsugare för små korta jobb.
Sen har vi kunnat hjälpa kunder slippa utveckla något som en stor del av deras kunder efterfrågar men som vi ser är oviktigt. Det är analysen som skiljer kundundersökningar åt. Om du sätter amatörer till att analysera din kundundersökning så är det bättre att låta bli hela undersökningen.
