Bankbranschen är utsatt för konstant jämförelse och granskning och en tappad kund är en kostsam historia. Hur upplever då kunderna bankernas service och vilka parametrar påverkar deras upplevelse starkast?
I Brilliant Data finner vi en studie från 2020 som baserar resultatet på 250 000 unika svar från kundundersökningar som alla kommer från olika bolag inom bankbranschen. Datan baseras på mätningar som skett direkt efter avslutat ärende där frågor ställs kring ett par standardiserade och validerade frågeområden*.
Vår data visar tydligt ett kluster med enkelhet och engagemang som de allra viktigaste faktorerna för att skapa hög generell nöjdhet i kontakt med kunderna. Medan faktorer som exempelvis svarstid har en liten påverkan på just generell nöjdhet i det stora hela.
Enkelhet är alltså utan tvekan det största prioriterade området för bankbranschen utifrån de upplevelser kunden har – vad innebär det konkret? Ta bort så många hinder och onödiga moment som möjligt för kunder. Gör det så enkelt som möjligt för kunden att få sitt ärende löst, plocka bort onödiga steg om det så rör sig om antal klick för att hitta informationen som eftersöks till vilken blankett som ska användas – behövs ens en blankett? Slutsatsen blir – om kunden behöver hjälp ska det gå så snabbt och enkelt som möjligt.
Guide: 4 vanliga utmaningar inom kundservice
Brilliant Data visar återkommande tydliga samband mellan engagerade medarbetare och lojala kunder. Vill du ha konkreta tips på hur man som medarbetare levererar bättre kundupplevelser, läs den intervju vi publicerade nyligen med Agneta Kristensson, Årets mest engagerade kundservicemedarbetare 2020.
Bildens ”Övrigt” med sina 25% innefattar delar av områden utanför modellen samt av naturlig variation hos respondenter.
*Brilliant Studie 2020
Studien baseras på 250 000st kundkommentarer från olika bolag inom bankbranschen. Under perioden för studien får bank ett resultat på 88% i generell nöjdhet.
Enkelhet – hur enkelt det var att få sitt ärende löst
Engagemang – hur engagerad man upplever bankens medarbetare
Kunskap – hur kunnig man upplever bankens medarbetare
Uppklarning – Fick man svar på sin fråga och ärendet löst
Svarstid – Fick man svar inom för mig rimlig tid
Tips & Råd – Fick man något ytterligare tips eller råd utöver det ens ärende handlade om
Vill du veta mer om hur vi Brilliant hjälper organisationer inom bank- och finansbranschen, titta in här och läs mer 👈
