Börja med att jämföra hur ni jobbar i grupper som har nöjda och lojala kunder med grupper som har liknöjda missnöjda kunder. Det är steg ett.
Sen jämför ni hur ni jobbar i de olika grupperna.
När alla jobbar så som man gör där kunderna är nöjda, då har ni en kundfokuserad kultur.
Kan det bli enklare?
Utbildning av personalen driver kundnöjdhet hos handikappomsorgsföretaget Frösunda. Att personalen är fri från stress är det som driver kundnöjdhet hos någon annan. Receptet för att få nöjda kunder är aldrig detsamma, men receptet känns ofta självklart när vi väl har kommit fram till det. Reaktionen från kunden blir ”ja, just det!” istället för ”oj!” eller ens ”aha!”.
Ju mer vi lär oss om våra kunder, desto mindre överraskade blir vi själva av resultaten. Affärslogiken är ju helt olika för olika företag. Därför är den optimala personalpolitiken och ”rätt” företagskultur inte heller densamma för alla företag.
Ps. Det är det här vi kallar Service Profit Chain, eller ibland Service Chain. En Service Profit Chain visar hur entusiastiska medarbetare skapar nöjda kunder som i sin tur driver lönsamhet. I balanserade styrkort kallas samma sak en värdekedja. Vi använder oss av er data från kundundersökning, medarbetarundersökning och i vissa fall lönsamhetsdata för att kunna analysera vad som driver kundlojalitet och lönsamhet i ert arbetsklimat.
En fördel med Service Profit Chain är att personalpolitikens roll blir ännu tydligare. Rollen i värdekedjan blir beskriven i siffror. Frösundas personal får mer utbildning EFTERSOM det leder till nöjdare brukare. Det betyder att Frösunda får längre kundförhållanden, vilket är jätteviktigt för lönsamheten.
