Allt fler företag pratar idag om lojalitet – både kundernas och medarbetarnas. Enligt gurun inom lojalitet – Fred Reichheld – har företag med de mest lojala kunderna 2,6 gånger högre tillväxt jämfört med övriga konkurrenter inom branschen.
Fyra viktiga beteenden för tillväxt har definierats:
1. Återkommande köp
2. Utökade köp
3. Kunder som rekommenderar företagets produkter eller tjänster
4. Konstruktiv feedback
Reichheld har gjort åtskilliga analyser och lycktas definiera den ultimata frågan för att förutsäga företagens tillväxt. Frågan kallas Net Promoter Score (NPS) och handlar om hur benägen man är att rekommendera företaget till en vän eller kollega. Medarbetare och kunder som rekommenderar är företagets ambassadörer, motsatsen är kritikerna. Däremellan finns de passiva.
Frågan används idag på de stora globala företagen. På Brilliant använder vi NPS-frågan sen tre år tillbaka och mäter både medarbetarnas och kundernas vilja att rekommendera företaget som arbetsgivare eller leverantör. Analyser kring frågan leder till värdefulla insikter hos våra kunder och även hos oss själva.
Frågan vi får allt oftare är: Hur jobbar vi med detta? Vad behöver vi göra för att öka antalet ambassadörer och bolagets tillväxt? Hur får vi upp medarbetarnas och kundernas lojaliet?
För att ta reda på detta befinner vi oss i Miami där vi under en intensiv vecka utbildas av Fred Reichheld och hans kollegor. Tillsammans med 100 personer från hela världen, med ansvar för kundrelationer, blir vi hårt drillade. På torsdag får vi sällskap av 400 till som alla ska delta på NPS-konferensen.
Och allt handlar om en enda fråga: Hur troligt är det att du rekommenderar Brilliant till en vän eller kollega?
