De flesta har insett hur viktigt det är med engagerade medarbetare för att skapa framgång. Vi vet att det skapar effektiva organisationer, lojala kunder och därmed hög lönsamhet.
Har du koll på att engagemanget hos medarbetarna leder till fokus på kunden?
Inte bara fokus, utan snarare det värde som jag och vi skapar för kunden. Vår data visar (bilden nedan) skillnaden mellan grupper med lågt engagemang och grupper med högt engagemang – såväl lönsamhet, Kundlojalitet (NPS) ökar och sjukskrivningen minskar.
Kundvärde brukar definieras som att det är värdet av nyttan som en kund kan få ut av en specifik vara eller tjänst. När kundvärdet överstiger marknadsvärdet, blir det lönsamt för kunden att köpa.
Men för att det ska vara värt mödan för ett företag behöver det dessutom skapa en vinst. Det betyder att det inte räcker att skapa kundvärde, det måste också bli bra för oss och man behöver säkerställa en effektiv organisation som presterar i linje med eller helst bättre än konkurrenterna.
Är du grym på att öka kundvärde utan ökade kostnader kan du höja priset med högre vinst som följd
Så kan vi också se på AB Sverige. I samhället tar vi hand om sjuka och gamla, upprätthåller lag och ordning, bygger försvar mot yttre hot, investerar i gemensam infrastruktur och utbildning för att säkerställa vår konkurrenskraft som land m.m. Frågor vi väljer att lösa gemensamt och vi bidrar alla med skattemedel för att organisera dessa tjänster. Men för att det skall vara lönt mödan behöver även den verksamheten vara det effektivaste sättet att skapa värde för medborgarna.
Men hur säkerställer man då att man har engagerade medarbetare som är bäst i klassen på att skapa kundvärde?
Mina Brillianta kollegor Marie och Joakim skrev för en tid sedan en blogg på temat ”Du blir vad du mäter” . Det ligger mycket i det!
Några frågor som ni kan ställa er för att öka kundfokus är:
- Hur central är kunden hos alla medarbetare i organisationen?
- Hur väl känner alla till vårt erbjudande?
- Vilket är mitt bidrag kopplat till det värde vi levererar?
- Är teamens och medarbetarnas mål satta med kundvärdet i fokus?
Att börja tänka kundfokus och kundupplevelse i hela organisationen kan underlättas av att lägga till ett frågepaket om kundfokus i medarbetarundersökningen. Genom att ställa frågor kommer medarbetarna automatiskt att börja fundera på deras eget kundfokus värdeskapandet för kund. Dessutom kan man skära på bakgrundsvariabel för att se hur medarbetare med kundkontakt svarar, tex på engagemanget jämfört med medarbetare utan kundkontakt. Denna data hjälper er att fatta beslut på var ni ska agera och utveckla er organisations kundfokus.
Min upplevelse är att frågan lätt hamnar i skymundan och man lätt tappar bort sig och missar att skapa sambandet mellan varje medarbetares insats, mål och arbete till just vilket värdet det skapar för kunden. Givetvis är det viktigt att vi har en vision, mission och om man så vill ett WHY som skapar en riktning framåt men glöm inte heller att koppla dessa begrepp till vilket värde det ger kunden.
PS. Vi hjälper organisationer att förbättra medarbetarnas och ledarnas fokus på kundernas behov för att uppnå en bättre kundupplevelse. Stay tuned – snart lanserar vi ett uppdaterat frågebatteri för dig som vill mäta din organisations kundfokus.
