Näst på tur i vår bloggserie kring framgångsfaktorer hos de organisationer som tilldelats utmärkelser i Brilliant Awards är Lärarförsäkringar – de kammade hem andraplatsen i kategorin Bästa kundservice inom försäkringsbranschen. Sara Öster, Rådgivningschef delger sina erfarenheter.
Resultatet från Brilliant Awards baseras enbart på svaren från organisationernas kund- eller medarbetarundersökningar.
- Hur känns det att vara en av de topp tre bästa kundservice i er bransch?
Det känns fantastiskt att ligga på topp! Att hamna topp tre är ett direkt kvitto från våra kunder att vi levererar den service vi önskar och själva har som mål att uppnå. - Vad är ditt bästa tips för att skapa en framgångsrik kundservice?
Som chef är mitt bästa tips att lägga fokus på de medarbetare som möter kunderna. De är experterna på att möta kund och jag, som chef, har i första hand ett fokus på att se till att de har de bästa förutsättningarna att leverera främsta service till våra kunder. Jag är inte bäst på vad de gör utan de är experterna. Ett väldigt lyssnande chefskap krävs.Det räcker inte med att ett företag har ett fungerande team. Alla team, avdelningar och så även ledningen måste leva företagets värderingar. Är det grus i maskineriet i något team eller ledning är det något alla känner av och det i sin tur kan få en påverkan ut mot kund. - På vilket sätt märks det hos er att ni har ett högt engagemang?
Det känns så fort man kliver in på vårt kontor, vilket är en vanlig kommentar vi får av besökare. Jag använder det personligen som en temperaturmätare – att engagemanget finns i lokalerna. Det är vår kultur på företaget, vi lever våra värderingar och då finns engagemanget där i varje medarbetare.Som chef är det viktigt att se varje medarbetare, se deras personlighet och lyfta deras styrkor i teamet så alla vet att alla behövs för att få ihop helheten. - Vad ska ni fokusera på framåt för att behålla det höga engagemanget?
Vi ska fortsätta leva våra värderingar, alla på hela företaget från VD till varje enskild medarbetare. Som chef ska jag fortsätta se varje medarbetares personligheter och styrkor för att få ett starkt team. Mår medarbetarna bra och kan fokusera sitt arbete mot kund får vi engagemanget på köpet. - Hur jobbar ni för att bevara engagemanget med tanke på Corona-virusets påverkan på förändrade arbetsförhållande?
För första gången i företagets historia har vi placerat vår kundservice på olika platser och vi har fått ett kvitto av våra kunder (via Brilliants NKI-mätningar) att vi faktiskt kan sitta på olika platser men ändå leverera hög service. Vi har även lyckats ta emot två nyanställda som alla suttit på olika platser men kör introduktion och utbildning via digitala möten. Det är väldigt roligt att det kan fungera vilket är något vi ska ta med oss även när vi väl är tillbaka till vardagen.Vi försöker köra på som vanligt med teamsmöten 1:1, företagsmöten, kaffemöte på distans osv.Hittills har energin funnits där. Jag tror det är så till en start men ju längre tiden går kan det självklart påverka energin. Vi är ett företag som finner energin i varandra så att vara ifrån varandra och befinna oss på olika platser kan självklart påverka energin på lång sikt vilket är något vi följer noga. För att säkerställa energi, trivsel och engagemang kommer vi börja ta tempen på organisationen med hjälp av Brilliants pulsmätningar. - Vad är din favoritfunktion i Brilliant Navigator?
När man har så fina resultat som vi har så är det självklart månadsöverblicken på helheten. Jag tycker om att lyssna på kommentarer från kunder och kan själv bli så imponerad över det engagemang våra kunder lägger ner med att ta sig tid att besvara frågorna och ge fin feedback till en rådgivare de pratat med och goda tips till oss som företag. Där kan man prata om engagemang! - Hur har ert arbetssätt förändrats sedan ni valde att ta in Brilliant Navigator som stöd?
Vi tar tips och önskemål som kommer via kommentarer från kunderna med oss i vår utveckling av företaget. I övrigt har det bara förstärkt oss att vi går rätt väg. Det är den bästa feedbacken man kan få direkt av kund och för oss har det blivit en bekräftelse på att det vi gör och gjort är rätt och uppskattas av våra kunder.
Stort tack Sara för att du tog dig tid att delge dina tankar. Är du intresserad av att veta mer om hur ni kan optimera er kundservice? Kontakta Maria Haag, maria.haag@brilliantfuture.se!
